Какие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтных ситуаций
Обновлено: 22.12.2024
Владение переговорными стилями, следование логике аргументирования, знание интересов оппонента, способность слушать и умение вовремя пресекать манипуляции, конечно же, помогают отстаивать свою позицию, получать желаемое.
Часто из-за неосторожно обороненного слова в топку отправляются договоренности, а симпатия сменяется враждебностью.
Вот несколько расхожих фраз. Мы бросаем их, не думая. Но именно они могут еще больше разжечь конфликт, распалить собеседника. Лучше этим фразам найти более нейтральные заменители.
1) Я тебя услышал
Звучит очень дежурно, не демонстрирует вовлеченность. Сразу воспринимается как «отвали, больше на эту тему говорить не хочу».
Здесь важно присоединиться эмоционально, показать, что вам небезразлично, что вы признаете его право на определенную точку зрения.
- Я тебя понял. Это обязательно нужно учесть
- Да, все это важно. Нужно обсуждать
2) Ты слишком завелся / эмоционально реагируешь
Это воспринимается как пренебрежение, как попытка приписать человеку истеричность, незрелость. И, самое плохое, это переход на личности – вы даете оценку личным качества человека.
Присоединиться эмоционально, но дать понять, что стоит переходить к логическим доводам, конструктиву.
- Я понимаю, что это для тебя важно. Предлагаю действовать поэтапно, сначала обсудить факты
- Я знаю, что это непросто. Давай сначала обсудим…
3) Это глупо / это несерьезно / это не так важно
Данный пункт пересекается с предыдущим. Здесь идет обесценивание какого-то факта, события, человек воспринимает это и на свой счет. Именно его страхи, вопросы, аргументы квалифицируются как несерьезные.
Здесь стоит сделать плавный переход на более значимые темы, не задевая чувств оппонента.
- Это событие лучше обсуждать вместе с другими фактами
- Вместе с этой проблемой нам еще стоит обсудить другие
4) Ты умный / опытный, а позволяешь себе такое
Также сюда можно отнести: ты же профессионал / давно в бизнесе / пережил такой-то опыт.
То есть человек вспыхивает от того, что его завуалированно назвали дураком, его поступки расценивают как что-то совсем несерьезное, детское, глупое. Возможно, подчеркнули, что не такой-то уж он опытный, мудрый, профессионал и т.д.
Лучше перевести его опыт в какой-то сфере в преимущество, стимулировать его на то, чтобы он активнее подумал над вариантами.
- Здесь полезен твой управленческий опыт. С этой позиции как бы ты рассудил ситуацию?
- В данном случае очень хочется обратиться к твоему инженерному опыту
5) Ты не прав / ты ошибся
Когда прямо указываешь человеку на неправоту, то какую реакцию рассчитываешь получить?
Мало кто готов к критике. А что уж говорить о напряженных ситуациях, к которым как раз и относятся переговоры или просто спор.
Здесь можно дать понять, что вы не согласны, но готовы к обсуждению. Либо немного отойти в сторону от явного конфликта, на какой-то срок отложить обсуждение именно этого вопроса.
- Я не совсем согласен с этим мнением. Давай лучше найдем общее, от чего можно оттолкнуться
- Интересная позиция. Надо все обсудить.
В общем, аккуратнее выбирайте слова, действуйте деликатнее. При этом, не забывайте свою линию и свои интересы.
Друзья, а вы какие фразы считаете самыми разрушительными в спорах, на переговорах?
Читайте также: