Стоит ли использовать шутки и эмоциональные высказывания в деловой переписке сдо
Обновлено: 26.11.2024
Мы живем в нескончаемом потоке информации. На работе, в офисе, мой день ежедневно начинается с просмотра электронной почты. В день я получаю от 60 писем. Отправляю – примерно в 2 раза больше. И так все!
Из свободного источника Из свободного источникаОт того, насколько качественно проработаны и оформлены деловые письма, зависит восприятие в них написанного, а далее – эффективность совместной работы и решения рабочих вопросов.
У меня на работе был проведён опрос, результатом которого стало выявление самых часто раздражаемых ошибок в деловой переписке.
Я вам о них сейчас расскажу.
Следующий анекдот
В Telegram-канале «Лайфхакер» только лучшие тексты о технологиях, отношениях, спорте, кино и многом другом. Подписывайтесь!
В нашем Pinterest только лучшие тексты об отношениях, спорте, кино, здоровье и многом другом. Подписывайтесь!
Уважению и заботе в письмах приходится учиться, потому что в деловом общении сложилась другая традиция: писать штампами, с вежливыми словами и официально. Но эта традиция не имеет ничего общего с нормальными человеческими отношениями. Поэтому пора её менять.
Спасибо отдельным письмом
Кому: Алексей Новик
Тема: Позвонить клиенту
Вчера у твоего клиента из «Сатурна» отключился доступ в систему. Мы заметили это раньше него и всё починили, тебя не стали беспокоить. Но там могла остаться проблема с синхронизацией, и это может посмотреть только сам клиент.
Позвони ему, пожалуйста, узнай, всё ли в порядке.
Принято! (Это нормально, получатель спокоен.)
Спасибо! (А это лишнее отвлечение.)
Благодарить коллег — хорошо. Но если написать в письме одно слово «спасибо», то мы нагрузим коллегу лишней работой: придется увидеть письмо в ящике, открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается лишняя работа.
Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные материалы или подарок.
В примере сверху лучший вариант — просто не писать последнее письмо со «спасибо». Но возьмём другую ситуацию: мы — управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность может быть такой:
Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждёт взамен подарков. Но, если это сделать, человеку будет приятно.
Единственное, на что стоит обратить внимание, — чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придётся ловить курьера в неудобное время — это так себе. Или промокод на скидку 500 ₽ при покупке от 10 тысяч — тоже слабый подарочек.
Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, ещё и доплачивать за парашют.
Конкретные рекомендации
Итак, вот простые шаги к тому, чтобы правильно выбрать тон общения с новым заказчиком:
Всего пять правил – а вероятность выбрать неправильный тон переписки снижается значительно. Это действительно так.
Вежливость — это не слова
От: Владимир Ионов
Тема: С Новым годом и Рождеством! (Уже десятое поздравление за сегодня. )
Доброго времени суток!
Хочу поблагодарить Вас за плодотворное сотрудничество в этом году и поздравить Вас с наступающим Новым годом и Рождеством!
Желаю хорошо провести каникулы, чтобы было приятно вновь вернуться к работе. Здоровья и счастья Вам и Вашей семье и успехов в нашем нелёгком деле. (Чего ты лезешь в мою семью, а?)
Нижайше надеюсь на ещё более выдающиеся результаты в следующем году. Я нисколько не хочу принизить важность результатов этого года, но ведь важно всегда стремиться к большему! Только так можно достичь по-настоящему значимых высот. Чего я и желаю нам с Вами. Ура! (Спасибо за жизненный урок, о сенсей!)
С заботой о Вашем бизнесе,
руководитель группы контроля качества
Владимир Ионов (О своём бизнесе я сам позабочусь, спасибо.)
Быть вежливым — не то же самое, что писать вежливые слова. Даже наоборот: чем больше слов, тем более раздражающим может получиться письмо, особенно если вежливость картонная. Истинная вежливость проявляется в заботе о собеседнике.
Письмо сверху — поздравление с Новым годом. С виду оно очень вежливое: партнёр поздравил, пожелал здоровья семье и поблагодарил за сотрудничество. Но оно раздражает, потому что лишено заботы и, кажется, пропитано лицемерием.
Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами.
Еще большая забота — не писать письмо без необходимости. В поздравлении с Новым годом необходимости нет. Лучше бы собеседник вообще не тратил наше время.
Есть общепринятые формы вежливости и правила гигиены. Вы наверняка их знаете, поэтому просто пробежимся по основному. Важно помнить, что вежливость не в словах — она всегда в отношении.
Прочитала у вас на сайте, что вы выводите из меню суп-крем Дюбари. Это очень печальная новость, потому что я каждый день хожу к вам на обед и заказываю его по два-три раза в неделю. А теперь даже не знаю, чем его заменить. Всё остальное мне не так нравится. Лучше бы убрали что-то другое.
Нам тут всем, конечно, безумно жаль, что вы так огорчились из-за супа. Крем Дюбари — непопулярное блюдо. К сожалению, в политике нашего заведения не предусмотрен индивидуальный подход — готовить то, что нравится единственному клиенту. Поэтому мы вывели крем Дюбари из меню в пользу новых супов. Извините!
С наилучшими пожеланиями,
Ольга, администратор ресторана
Клиентке не понравилось, что из меню ресторана пропал суп. Она написала письмо, и ей ответили: тут есть все формы вежливости, но вежливость эта ненастоящая. Смысл этого письма — «нам плевать на вас». Это формальная отписка.
Чтобы сделать письмо вежливым, нужно проявить заботу: рассказать о причинах такого решения, предложить варианты, показать важность её мнения. Важно, чтобы причины были честными: «нам невыгодно» — это нормальная позиция ресторана.
Валерия, спасибо, что написали! Нам очень жаль. Крем Дюбари был непопулярным среди посетителей, поэтому нам пришлось вывести его из меню. Его заказывали шесть-восемь раз в неделю (видимо, это были вы), и нам приходилось выбрасывать большую часть продуктов, для нас эта позиция была убыточной.
Я понимаю, это грустно, когда любимое блюдо пропадает из меню. Вместо крема Дюбари мы начали готовить новые. Смотрите, что у нас теперь есть:
- крем-суп из шампиньонов, цветной капусты и белых грибов — это близко к крему Дюбари по вкусу и консистенции;
- магрибский томатный суп — это совсем другое, но очень вкусно;
- суп-пюре из брокколи и тыквы со сливками — он сливочный,
как крем Дюбари, но надо любить брокколи :-)
Валерия, если попробуете новые супы, напишите, пожалуйста, как вам. Мы это учтём при формировании меню.
Ольга, администратор ресторана.
P. S. Огромное вам спасибо, что регулярно заходите к нам на обеды. В следующий раз, когда будете у нас, тихо скажите официанту «Ненавижу „Цезарь“», вас ждёт комплимент от шефа :-)
Если у вас есть предложения по ассортименту или меню, смело пишите мне — нашей команде очень важно мнение постоянных гостей.
Следующий анекдот
Данный пост – не учебное пособие и не средство на все случаи жизни. Это личный опыт и некоторые выводы от «многокилометровых» переписок с тысячами разовых, постоянных, потенциальных и несостоявшихся заказчиков. Ставить или нет смайлики, скобочки и другие «эмоции» в деловых переписках?
Ответ на данный вопрос в практике оказался сложнее, чем казалось поначалу. Потому что я был просто уверен, что в наши дни смайлик или скобочка – естественное проявления позитива и предрасположенности к собеседнику. И что при общении в режиме диалога (не рассылки, разумеется) их не только можно, но и нужно использовать. Как бы не так!
У деловой переписки есть стандарты!
В компаниях действительно есть стандарты делового общения: формы отчётов, устоявшиеся обороты и профессиональный язык. Мы не претендуем на то, чтобы переписать правила. Наоборот: если есть стандарты, которые помогают вам писать быстрее, это отлично. Но о правилах нужно кое-что знать.
Не все правила, которые приняты внутри компании, сработают за её пределами. Внутренний сленг, привычка ставить полкомпании в копию и вечное FIY — это уже темы анекдотов среди людей, которые работают с корпорациями. Они называют таких «офисные сурикаты». Угадайте почему.
А специалисту теперь придётся читать все письма, разбираться в бесконечной череде «уважаемых коллег» и «доводим до вашего сведения». Менеджеру удобно, а техническому специалисту — нет. Менеджер мог бы подготовить выдержку из переписки или переслать только нужный фрагмент с вопросом, и тогда специалисту было бы удобно. Повлияло бы это на исполнение работы? А чёрт его знает. Скорее всего, нет: технический специалист ведь обязан отвечать на такие письма. Материться и отвечать.
Говорить о стандартах полезно только тогда, когда они ведут вас с получателем к общей цели. Например, если у вас в компании есть шикарный шаблон коммерческого предложения, от которого у клиентов слёзы радости по щекам, — прекрасно, используйте его.
Вы не обязаны с ними нянчиться
Когда мы рассказываем об уважении и заботе на курсах, всегда есть человек, который говорит так: «Вообще-то, это их работа, доставать для меня данные! Я им за это деньги плачу и не собираюсь ещё изображать перед ними уважение!»
Всё верно. Всё, что написано в этой книге, необязательно. В деловой переписке вообще не так много обязательных частей. Письмо от босса со словом «посмотри» будет работать не хуже, чем длинная просьба «обратить внимание на приложенный документ». Деловая переписка — это в первую очередь дело и уже потом — отношения.
Люди каждый день приходят на работу, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает и без уважения.
Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше «включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаём и в итоге становимся продуктивнее. Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. Нет, конечно. Это же работа. Это то же самое, что мотивировать сотрудников террором или хорошим отношением. Хорошее отношение работает, но и террор тоже работает. Когда начальник орёт на подчинённых, а заказчик унижает исполнителя, чаще всего и те, и другие выполняют поручения.
Ещё интересная фраза — «изображать уважение». Уважение нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление человека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя, он так же относится к другим — это происходит само собой. Мы уверены: раз вы держите в руках эту книгу, у вас нет проблем
с уважением к себе и окружающим.
Почему смайлики в деловой переписке нужны и уместны ?
Все-таки мой многолетний опыт непрерывного общения подсказывает, что в большинстве своем заказчики в той или иной мере склонны оттенять эмоции смайликами сами и готовы видеть смайлики с другой стороны . Кроме того, некоторые люди (к числу которых в первую очередь отношусь я сам) в наши дни уже просто не могут распознать доброжелательного собеседника при общении без «дополнительных стимуляторов». Если мне пишет человек, который общается вежливо, корректно, но без «скобочек», я сразу настораживаюсь.
И ровно так же вы сами можете насторожить потенциального клиента. Так как же разобрать, в каких случаях при бизнес-общении ставить скобки, а в каких – нет? Вот несколько реальных, действующих советов.
Следующий анекдот
Как следует обратиться к адресату, если не знаешь его полного имени и отчества? (Возможно более 1 варианта ответа) Здравствуйте, Александрова А.Н.!
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 172
Сроки подписания договора уже приближаются. Какую тему письма укажете? Нет необходимости указывать тему, все и так в курсе важности этого дела СРОЧНО!
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 237
Какого объема должно быть деловое электронное письмо? Максимум 2-3 предложения Максимум 2 листа формата А4 Укладываться в «один экран»
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 251
Какие общие требования, по-вашему, предъявляются к тексту электронного письма? Неопределенность желаемого результата, своевременность, лаконичность Точность
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 244
Что должно следовать после персонального обращения? Основная содержательная часть Тезисы, вопросы для обсуждения в переписке Ссылка на прошлое обращение
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 210
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 219
Существует ряд профессиональных сокращений и выражений. Насколько уместно использовать их в деловой переписке по электронной почте? Всегда неуместно Всегда
СДО ЖД ответы
04.08.2020 0 177
Стоит ли использовать шутки и эмоциональные высказывания в деловой переписке? Да Нет Зависит от темы письма Зависит от адресата
Что еще можно или нельзя использовать для указания эмоций в тексте?
Вот еще несколько неплохих, на мой взгляд, советов, которые даны опять же на основании личного опыта:
- Категорически не используйте многократно повторенные восклицательные знаки – понятно вам. Что тут непонятного. ))).
- Еще хуже «кричать» на своего оппонента капс локом – НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙТЕ. Даже в том случае, если вам надо что-то выделить как главное – для этого придуман курсив.
- Ну и совсем недопустимо использовать и первый, и второй вариант вместе. ТАК ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ НИКОГДА. )))
В целом – исходите из того, что в общении предлагает вам сам заказчик. И если вам кажется, что это общение доставляет дискомфорт, особенно если оппонент начинает «учить» вас, еще не начав сотрудничество – соскакивайте. Толку, скорее всего, не будет. Поэтому проще отступить без потерь.
Если вам нравятся наши публикации – подписывайтесь на канал Лаборатории Контента в Яндекс.Дзене и поощряйте наши тексты лайками и репостами!
Пойдем от анти-популярности
(1) У письма нет темы или она не определена.
Есть одно простое правило – из темы письма должно быть четко понятно, о чем в нем пойдёт речь . Как думаете, можно ли догадаться о сути из темы: «ВАЖНО!», «!СРОЧНО!», «FW: Ответ» и проч. ? Я думаю, что нет.
Такое письмо очень легко не заметить. И искать его потом придётся по отправителю.
(2) Нет приветствия в письме.
Многим кажется, что это просто формальность. Однако, опрос реальных сотрудников показал, что отсутствие элементарного приветствия в начале письма воспринимаемся как неуважение, пренебрежение, невежество . Поэтому не забывайте здороваться!
Можно пользоваться универсальной фразой: « Добрый день! ». Можно заменять её на « Доброе утро/ Добрый день/ вечер ». Но не стоит использовать « Доброго времени суток! » – это выражение находится вне делового поля .
(3) Отсутствие необходимых вложений (прикреплённых к письму).
Также не забывайте при выборе наименования файла пользоваться все тем же правилом – по наименованию должно быть понятно, что внутри. А не “ Scan1”, “Scan 7m”, “Doc from Den ” и др.
(4) Легко пропустить главное.
Такое случается, если текст идёт «сплошняком» – не разделён на абзацы.
Есть одна фишка: один абзац = одна мысль.
Желательно также выделить жирным срок, сумму, дату, проценты и др. важные детали. Но не нужно всё выделять жирным или ВСЁ ПИСАТЬ CAPSLOOK.
(5) Излишнее преображение письма.
Как раз затронула этот пункт в конце предыдущего. Не читаемо письмо, от которого рябит в глазах . Это раздражает. Когда выделено ВСЁ, не знаешь, куда смотреть и что тут важнее. Плюс действительно теряется смысл – оформление текста отвлекает.
Такое письмо сразу выделяет человека, не знакомого с правилами этикета деловой переписки.
Есть универсальное правило: не более 3-х стилей в одном тексте. Лучше конечно даже 2: основной текст и 2 варианта его модификации (например, жирный и выделение цветом).
Почему смайлики при деловом общении ставить не надо
Среди заказчиков встречается огромное количество людей, которые любую скобочку воспринимают как насмешку с вашей стороны. А некоторые – едва ли не как оскорбление. Поразительно, но это факт.
Кто-то из них слишком заносчив, кто-то чрезмерно чванлив, у кого-то корона или нимб на голове, у кого-то начисто отсутствует чувство юмора. Или они считают юмор в работе неуместным – это их дело. Но при работе на сервисах, где можно легко и быстро поставить негативный отклик, вы можете одной неверной скобочкой заработать его «на раз».
У меня к моменту написания данного поста в «копилке» отрицательных отзывов на одном из крупнейших сервисов копирайтинга их целых девять. Моё мнение – это катастрофически ( . ) много. Если открыть вкладку только с ними, то создается совершенно определенное мнение, что автор – хам, бездарь и неуч. В действительности все совсем не так, но комментировать отзывы, к сожалению, нельзя.
Так вот – как минимум три негативных отзыва (причем самых гадких) были заработаны мной исключительно за попытку пошутить или проявить еще какое-то «неформальное» общение. И получаем вот такую реакцию:
«При общении с заказчиком не всегда ведет себя корректно и негативно реагирует на существенные замечания по работе и к написанным даже в ТЗ требованиям, на которые сам же откликнулся. Не рекомендую кому либо иметь с ним дело.»
Не очень приятно, правда? Открою страшную тайну – изначально текст был еще хуже и был дублирован штук на 10 моих работ данному заказчику. К счастью, иногда Администрация ресурса внемлет слабому голосу исполнителя и корректирует (но почти никогда не удаляет) отзывы, которые несут в себе гадости в чистом виде или клевету. Или просто информацию, которая не является объективной. Однако факт остается фактом – три «минуса» получены именно за скобочки.
Но есть и обратная сторона этой медали.
Читайте также: