Речевка кассира на кассе

Обновлено: 21.12.2024

Чтобы стать как Хакамада
Надо кушать авокадо.
В фруктах Ира знает толк,
Ей не страшен в Думе "волк".
Если будешь есть арбуз -
Снова попадёшь в Союз.

Если купишь виноград,
То поедешь в Ленинград
И к тому же постоянно
Будешь весел ты и рад.

У пролива Лаперуза
Покупайте кукурузу.

Если купишь ты банан -
Будешь постоянно пьян.

А петрушка, а петрушка
Твоя верная подружка,
Много в ней железа,
Есть её полезно.

Дать хочу тебе совет:
Каждый день ешь винегрет.

Груши яблоки и сливы
Придадут вам много силы.
Если кушать много слив
Будешь весел и красив.

Если кушать будешь груши
Жизнь намного станет лучше.

Покупайте, покупайте
И платить не забывайте.

Ешьте каждый день помело,
Укрепляйте своё тело.
Подходите смело
Есть у нас помело.

Если часто есть гранаты,
Будете всегда богаты.

Чтоб микробов победить
Надо вам чеснок купить.

Чтобы не было вам грустно
Надо пожевать капусту.

Настроенье чтоб поднять
Надо вишни покупать.

Будешь кушать абрикосы -
Отрастут до земли косы.

Сало кушать можно,
Только осторожно.
Лучше мясо покупать,
Чтоб давленьем не страдать.

Предлагаем апельсины
Очень любят их грузины.
Надо брать пример с грузин,
Много кушать апельсин.

Если купите морковь -
Повстречаете любовь.

Вкусную селёдку
Не мешайте с водкой.
Если часто водку пить -
Очень мало будешь жить.

Соки постоянно пейте,
Своих денег не жалейте.

Покупайте, покупайте
И платить не забывайте.

Ешьте часто мандарины
Будете как балерины:
Прыгать, бегать и скакать,
Никому вас не догнать.

Рынок часто посещайте -
Витамины покупайте.

Пусть на улице пурга -
С вами дома курага.
Не лежите на печи,
А готовьте калачи.

Чтоб развеселиться -
Покупайте пиццу.

Финики, орехи,
Очень любят греки,
Ты им тоже подражай:
Не скупись, а покупай.

Ешь сыры и будь здоров,
Обходись без докторов.

Пейте чай и молоко:
На душе будет легко.

Сложные вопросы
Разрешаем просто:
Если денег нету -
Покупаем просо.

Каждому отвечу:
Часто ешьте гречу.

Много витамина C
И в лимоне и в яйце.

Надо всем давно понять,
Чтоб мигренью не страдать,
Надо кушать понемножку
Зелень, бураки, картошку.

Когда денег нету,
То иди не реку,
Удочки не забывай -
Себе рыбу добывай.

Помидоры, огурцы
Покупайте молодцы.

Покупайте, покупайте
И платить не забывайте.
P.S.
Со страхом на цену смотрю
И ничего не говорю,
Поскольку нету больше слов:
Они остались за углом.

Их можно на заборе встретить,
А можно даже не заметить.
В унынье не впадай, народ
Иди и сей свой огород!

Спасибо за прекрасные советы,
Перехожу на вашу я диету. С уваженьем.

На этот стих написано 3 рецензии.

Портал Стихи.ру предоставляет авторам возможность свободной публикации своих литературных произведений в сети Интернет на основании пользовательского договора. Все авторские права на произведения принадлежат авторам и охраняются законом. Перепечатка произведений возможна только с согласия его автора, к которому вы можете обратиться на его авторской странице. Ответственность за тексты произведений авторы несут самостоятельно на основании правил публикации и законодательства Российской Федерации. Данные пользователей обрабатываются на основании Политики обработки персональных данных. Вы также можете посмотреть более подробную информацию о портале и связаться с администрацией.

Большая часть ритейлеров воспринимает кассу как место, где главное — правильно попрощаться с клиентом. Ну еще можно предложить пакет и батарейки. Между тем, в торговой сети бытовой техники «Мир» (г. Архангельск) есть магазины, в которых кассовый узел генерирует до 20% продаж сопутствующих товаров и услуг. Средний показатель по сети составляет 10–12%. Именно благодаря этому многие кассиры увеличивают свою зарплату на 20–30%. Как этого добиться, рассказывают бизнес-тренер по экспертным продажам Альберт Тютин и руководитель учебного центра ТС «Мир» Андрей Фатов.

Специфика допродаж на кассе

Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.

Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…

В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.

1. Касса — на первом месте.

Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.

Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:

Вам гарантию на 2 или на 3 года?
Мне предлагали уже, не надо.
Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)

(если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).

3. Очень простой короткий скрипт.

Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.

Что продавать на кассе?

Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:

расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
сезонные товары типа репеллентов;
товары по акции;
дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).

Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.

Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.

Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.

Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.

Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:

— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…

Как продавать?

Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.

Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.

«Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание

Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.

Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.

— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)

— Спрей или таблетки от комаров нужны?

Аргументация. Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?». Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.

В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».

Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»

«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»

Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».

В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?» А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»

В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»

На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»

«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».

Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:

— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?

— А вы с какой целью интересуетесь?

— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.

В подарок. Мы любим баловать близких.

Если покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».

В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:

«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».

Специальное предложение. Варианты акций могут быть различными. Один уже озвучивался выше — покупателю на сумму свыше 500 руб. в моменте предлагается некая сумма или скидка на покупку конкретных товарных категорий с ограниченным сроком действия. Еще популярный вариант акции — два по цене одного. Важно, чтобы акции были простыми и ограничивали покупателя по времени принятия решения.

В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.

Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.

После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.

Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».

Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!

Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.

Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

О преимуществах касс самообслуживания (они же КСО, они же SCO – self check-out) написано за последние годы очень много. Однако все аргументы их поставщиков сводятся, по сути, к нескольким постулатам: «железкам» не надо платить зарплату, их больше умещается на той же площади, они сокращают очереди и нравятся покупателям. Не всегда авторы таких утверждений подкрепляют их цифрами, так что голословных деклараций явно недостаточно, чтобы все ритейлеры сломя голову ринулись заменять обычные кассовые узлы на КСО. Как в любом другом вопросе, здесь есть свои «подводные камни». Очевидно, что эти сомнения тормозят шествие модного тренда по торговым залам. Давайте разберем недостатки и преимущества КСО на основе опыта их внедрения компании ФИТ.

Фото: frantic00/shutterstock

Воруют ли больше с кассами самообслуживания?

На самом деле, как по всему миру, так и в России наблюдается рост числа КСО, статистику легко найти – не будем на нее отвлекаться. Однако есть примеры, когда сеть устанавливала кассы самообслуживания, но впоследствии отказывалась от них. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО – это не панацея. Они хороши на определенном месте и для определенных задач. И не заменяют полностью (по крайней мере на данном этапе) привычные кассовые узлы, а лишь дополняют их. И делают это хорошо.

Кассы самообслуживания лучше всего работают в крупных форматах – гипер- и супермаркетах в продовольственной рознице. Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и непродовольственной рознице Food , Droggerie, DIY с площадью зала не менее 200 кв. м.

Немаловажно расположение магазина. Лучше всего дела обстоят там, где публика состоятельная, постоянная и покупатели почти не воруют (около бизнес-центров и люксовых жилых комплексов, например). В неблагополучных районах придется не один раз подумать, стоит ли надеяться на охрану и видеонаблюдение.

Вообще тема воровства в магазинах глубока и неисчерпаема даже безотносительно КСО. Где-то после внедрения нового формата отмечался рост хищений до 20%, однако те ритейлеры, кто использовал кассы самообслуживания с учетом сказанного выше, наоборот, отметили снижение количества краж. Как правило, их совершают в торговом зале: это поедание неоплаченных продуктов, воровство товара с полок по карманам и сумкам. В прикассовой же зоне за злоумышленником следят несколько пар глаз и видеокамеры.

К тому же известно, что 80% всех хищений совершается персоналом и 60% из этого числа – именно кассирами или по сговору с ними. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания как минимум не ухудшают ситуацию с воровством или даже улучшают ее.

Можно дополнительно подстраховаться за счет использования непереклеиваемых этикеток и предварительной расфасовки всего весового товара. Можно установить отдельные весы самообслуживания в зале. Или привлечь на службу высокие технологии. КСО оснащаются «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и сверяют каждое сканирование с изменением итогового веса покупок. Например, если покупатель положит в пакет неотсканированный товар или товар, отличный по весу (скажем, отсканировал «чупа-чупс», а положил батон колбасы), то система потребует устранить несоответствие и обратит внимание дежурного консультанта. Однако такая технология требует сбора точной весовой информации, иначе касса будет ошибаться, зависать и вызывать лишь раздражение у покупателей и персонала. Еще существуют продвинутые системы машинного зрения, способные распознавать образы, и под их неусыпным оком не выйдет, к примеру, пробить огурцы, положив на весы бананы. Но надо понимать, что перечисленные «прибамбасы» существенно увеличат затраты по интеграции, развертыванию и поддержке.

Издержки на организацию контроля за выходом без оплаты (охрана, камеры, ворота) – еще один связанный аспект, который всплывает при обсуждении полезности КСО. Не очевидно, что эти затраты возрастут, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В зоне касс самообслуживания предполагается нахождение одного консультанта на 2–6 терминалов. Если заменить две классические кассы из пяти на четыре КСО, то вместо двух противокражных ворот нужны одни, один кассир становится консультантом, а остальные высвобождаются. Камеры в кассовой зоне висят практически всегда. Уменьшатся расходы на обслуживание кассовых столов с транспортерной лентой.

Увлекаясь вопросами контроля, не следует забывать, что навязчивое наблюдение снижает трафик, поскольку покупателям оно неприятно. Истина, как водится, в здравом балансе между контролем и доверием.

При наличии в сети магазинов системы лояльности и соответствующего функционала она может раздавать всем идентифицированным пользователям рейтинги и давать охраннику команду проверить корзину через определенное количество покупок, сделанных каждым конкретным держателем карты магазина.

Можно ввести дополнительные привилегии для покупателей, использующих КСО, что повысит их популярность (по некоторым данным, до 40% посетителей магазинов избегают пользоваться кассами самообслуживания).

Более эффективное использование КСО покроет затраты на дополнительные скидки, и в любом случае лояльность покупателей приходится тем или иным способом покупать. Кстати, в связи с пандемией больше покупателей стало отдавать предпочтение КСО, поскольку в этом случае к товару прикасается только сам покупатель, а нажимать на экран терминала можно или через перчатку, или уголком пластиковой карты. Хорошим тоном будет установка санитайзеров на входе/выходе и у касс, а также вменить консультанту в обязанность регулярно обрабатывать рабочие поверхности КСО.

Минус на минус дает плюс

Как ни удивительно, первые автоматы для self-checkout появились еще в 1984 году. Первый такой американский аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары, и их штрихкоды сканировались лазерным лучом. Тогда новинка, судя по всему, опередила время, поскольку более-менее массово КСО начали внедрять лишь в 1990-х. Однако только в последние годы мы видим повышенный интерес к этой теме, который выявляет потенциальные проблемы и возражения и заставляет искать на них ответы.

Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее покупателя, так что эффект сокращения очередей за счет КСО преувеличен. Действительно, на обработку одной и той же корзинки с покупками покупатель затратит в 1,5–2 раза больше времени. Далее следует процесс оплаты, который занимает в обоих случаях одинаковое время. В результате разница в скорости сканирования покупок становится заметной, только когда покупатели набирают большое число покупок в одном чеке.

Данное обстоятельство подтверждает, что не следует отказываться от традиционных касс. На КСО в основном идут покупатели с небольшим количеством покупок – этому способствует и нежелание покупателя с парой-тройкой товаров стоять в очереди, и стесненное пространство для их упаковки (хотя есть варианты исполнения КСО и для большого количества покупок). В варианте замены двух из пяти обычных касс на четыре КСО, приведенном в первой части этой статьи, на той же площади мы получим конфигурацию из семи кассовых узлов, четыре из которых будут «заточены» под покупателей с корзиной, а к трем кассам «с человеческим лицом» направятся покупатели с тележками. За счет увеличившегося числа касс пропускная способность обновленной кассовой зоны возрастет ориентировочно до 30%, а очереди сократятся до 50%. Оптимальную пропорцию между «пилотируемыми» и «беспилотными» кассами нужно определять для каждого магазина индивидуально на основе данных о количестве товаров в чеке. Для этого есть интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.

Еще аргумент в пользу того, что КСО должны работать не вместо, а вместе с традиционными кассами, – это прием наличности.

КСО с такой функцией имеют в своем составе дорогостоящие модули работы с банкнотами (BNR) и монетами (BCR), которые требуют сертификации, платных обновлений, чтобы «знать» новые банкноты и отклонять фальшивые, инкассации и регулярного техобслуживания. Купюры бывают грязные и рваные, а в монетоприемник часто попадают суррогаты и мусор. Кроме того, необходима довольно сложная «математика», так как КСО должен постоянно следить за количеством купюр и монет разных номиналов, чтобы в любое время сдать сдачу с любой суммы и вовремя сигнализировать старшему кассиру о внесении кассового фонда и замене заполненных кассет. Все это весьма и весьма заметно сказывается как на первоначальных затратах, так и на стоимости владения.

В пользу отказа от поддержки нала на КСО можно сказать, что пластик и оплата с помощью смартфона уже давно теснят наличку: доля безналичных платежей в России по итогам 2019 года приблизилась к 2/3. Но за пределами больших городов пропорции между обычными кассами и КСО нужно просчитывать с учетом частоты оплаты покупок картами, а также принимать во внимание поведенческие паттерны контингента (или, попросту говоря, много ли воруют в данном магазине?).

Нельзя не затронуть такой важный аспект, как рациональное размещение касс самообслуживания. Помещение должно позволять удобно разместить остров КСО, для чего может потребоваться перепланировка. К тому же на рынке недвижимости наблюдается дефицит предложения достойных «форматных» помещений с удачным местоположением. Кассы самообслуживания могут иметь разные конфигурации и габариты и обычно занимают в разы меньшую площадь, чем традиционные. Другим решением проблемы может оказаться размещение части КСО внутри торгового зала. Проведенные некоторыми ритейлерами и независимыми агентствами исследования позволяют утверждать, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с классическими кассами, но и внутри магазина, например, в отделах готовой еды (Grab-and-Go). Такое использование дополнительных касс непосредственно в торговом зале позволяет разгрузить основную кассовую линию, а покупателям – «легитимно» подкрепиться оплаченным сэндвичем и напитком и продолжить покупки.

Предоставление большей самостоятельности покупателям в оплате покупок требует от ритейлера большей ответственности за хорошо читаемую маркировку товаров и правильность цены. Недовольство настроенного на быстрое совершение покупки покупателя у КСО будет сильнее, чем перед кассиром, где заминка психологически воспринимается как проблема сотрудника, а не клиента. По этой причине с внедрением КСО повышаются требования к качеству маркировки. Однако проблема со считыванием кода задерживает работу любого типа кассы, поэтому данный фактор не может быть решающим. Если товар маркирован неудобно или непонятно, это потеря эффективности, потенциальный конфликт и возможная потеря покупателя, который в этот раз вызовет ассистента, а в следующий выберет другой магазин. Снизить недовольство покупателя при обнаружении расхождения в цене не в его пользу может начисление дополнительных бонусов по карте лояльности.

Фото: garetsworkshop/shutterstock

Отдельная тема – это покупки с ограничениями или операции, которые можно сделать только при оплате. К первым относятся алкоголь и табак, которые продаются не всем и сканирование которых создает проблемы даже для подготовленных кассиров, и в обоих случаях требуется подтверждение возраста покупателя сотрудником магазина. КСО способен автоматически подзывать в таких случаях консультанта, который одобрит запрос или удалит товар из чека. Так что для покупателя процедура не будет отличаться от оплаты товаров с ограничением по возрасту на традиционной кассе.

Далее мы рассмотрим вопросы стоимости и сроков окупаемости касс самообслуживания.

Что такое «хорошо»?

Как правильно рассчитать отдачу от внедрения КСО, «чтобы не было мучительно больно» по прошествии лет? Давайте порассуждаем, какие факторы необходимо учесть.

Расчет затрат и сроков их возврата необходимо делать на основе реальных данных. Это необязательно должен быть большой отрезок времени, можно выбрать среднестатистическую неделю, на которую не приходятся праздники, период массовых каникул и не влияют иные факторы, изменяющие покупательскую активность.

В построении математической модели участвует информация о розничной сети в целом, о конкретном магазине и покупках: годовой оборот компании, валовая прибыль, количество и типы используемых касс, число кассиров, их ФОТ, количество чеков и товаров, график работы магазина, учитываются доли наличной и безналичной оплаты.

Для анализа и формирования предложения мы загружаем предоставленные данные в систему аналитики и помощи в принятии управленческих решений DiAna (Digital Analytics Pro). На их основе рассчитываются и предлагаются на выбор различные сценарии использования КСО. Здесь необходимо иметь в виду, что для разных магазинов одной сети, скорее всего, оптимальными окажутся разные сценарии. Индивидуально для каждой торговой точки подбираются наиболее подходящие модели и оснащение касс самообслуживания.

Положительный эффект от внедрения касс самообслуживания выражается в конкретных цифрах. Во-первых, это экономия на оплате труда в первый, второй годы и так далее. Второе слагаемое – уменьшение «текучки»: кассиры относятся к квалифицированным работникам, наем и обучение которых стоит денег и отнимает время. Третье – дополнительные продажи, которые генерируются благодаря новым кассам. При правильном подходе к вопросу срок окупаемости (ROI) может составить даже менее 1,5 лет.

Многое зависит от оборудования, которое подбирает для себя ритейлер. Для экономичного решения с минимумом функций, больше похожего на платежный терминал, стоимость «железа» составит 400–600 тыс. рублей, а касса «со всеми удобствами» обойдется в сумму от 800 тыс. до 1,5 млн рублей.

Важно понимать, что простейшая по устройству касса неспособна воплотить все преимущества КСО и обеспечить защиту от хищений, тогда как излишне «навороченный» агрегат, который может все, потребует значительных вложений и будет долго окупаться.

Проект внедрения делится на несколько этапов. Первый – реинжиниринг бизнес-процессов – включает ассортиментный анализ, который выявляет категории с различающимися процессами продажи. Он также затрагивает имеющуюся систему лояльности, процессы оплаты, защиту от злоупотреблений. Затем формализуются обновленные бизнес-процессы, разрабатываются визуальный и голосовой интерфейсы КСО для покупателей. Как любое новое оборудование КСО требуют внесения изменений в ИТ-инфраструктуру компании: бэк-офис, серверы лояльности, процессинговые центры и т. д. На этапе интеграции реализуются утвержденные бизнес-процессы, отрабатывается кассовое ПО и его взаимодействие c другими компонентами ИТ-инфраструктуры. После монтажа и комплексного тестирования решения проводится обучение персонала.

Мы подробно разобрали в предыдущих частях статьи, какие сомнения могут возникнуть при оценке целесообразности внедрения касс самообслуживания, из чего складывается его экономический эффект и как его рассчитать. В заключение давайте перечислим преимущества КСО, благодаря которым они стали в последние годы одним из драйверов развития розничной торговли.

Причины популярности касс самообслуживания у ритейлеров

Сокращение расходов на персонал, которое происходит постоянно с первых месяцев использования КСО и выражается не только в зарплате, но также в гибком регулировании рабочего времени кассиров в пиковые часы, повышении производительности их труда, удержании обученного за счет компании персонала.

Рост продаж благодаря уменьшению очередей и как результат – увеличение проходимости магазина. Запускается своего рода «цепная реакция», в результате которой повышается уровень сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не любит очереди, и возрастает лояльность «старых», ускоряется оборачиваемость, уменьшается количество упущенных продаж в виде брошенных перед кассами тележек. При реальном отсутствии очередей в крупные магазины обеспечивается приток новых покупателей, которые приходят за небольшим количеством покупок.

Экономия дорогостоящих торговых площадей, поскольку на месте одной обычной кассы умещается две, а то и больше КСО. В некоторых случаях это дает возможность «вписаться» в помещения, которые не вполне соответствуют требованиям, за счет более эффективного использования пространства кассовой зоны.

Пресечение воровства с участием персонала, который, согласно многим исследованиям, имеет массу возможностей украсть гораздо больше, чем покупатели.

Причины популярности КСО среди покупателей

Покупателей угнетает стояние в очереди, которое может испортить все удовольствие от шопинга: тележка полна, список покупок отработан, можно ехать домой, но… приходится ждать! Поэтому продуманный интерфейс КСО и толковые консультанты в силах сохранить положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться в этот магазин снова и снова.

Клиенты ценят технические новинки, дающие им удобство и позволяющие экономить время. Давно в ходу системы самообслуживания, например, в аэропортах. Время становится все более дорогим ресурсом, и никому не хочется непродуктивно его терять.

Многие покупатели любят компьютерные кассы за возможность контролировать, что их не обсчитали и не обвесили, пусть даже и не по злому умыслу. Конфликты чаще всего назревают вокруг правильности цены и точности расчетов. В основном КСО принимает только безналичные платежи, что удобнее для большинства клиентов и защищает их от ошибок. Приверженцы наличности будут, как и раньше, обслуживаться на классических кассах, очереди к которым станут короче, – таким образом, и они получат косвенное преимущество от внедрения КСО.

Некоторым не нравится демонстрировать окружающим свои покупки. Такие люди предпочтут обходиться без участия кассира. Они точно выберут самообслуживание.

Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.

Если у вас есть вопросы, если вы придерживаетесь мнения, отличного от нашего, или если вы готовы поделиться собственным опытом использования КСО, обращайтесь к нам. Мы ответим всем!

Читайте также: