Девизы для колл центра
Обновлено: 17.05.2024
Игры могут быть отличным инструментом для мотивации консультантов, поэтому мы опросили экспертов и наших читателей о лучших мотивационных играх для команд колл-центров. Нас предупредили, что такие мотиваторы хоть и могут значительно повысить производительность, должны использоваться осторожно. Проведите такую игру, когда вовлеченность сотрудников низкая, и вы увидите немедленный результат.
Ниже представлены семь идей мотивационных игр для контакт-центров, а также для тренинга будущих консультантов.
1. Монополия
Хотя игра «Монополия» в колл-центре довольно проста в реализации, Юлия, которая играет в нее в контакт-центре, говорит, что игра отлично подходит для «поднятия морального духа, и положительно влияет на клиентов». Описывая процесс игры, Юлия рассказывает: «Мы переделали поле: использовали названия, релевантные для нашего бизнеса, например «Аллея Распределения» и «Выкупная дорога», но также сохранили и обычные ячейки — «Казна», «Иди в тюрьму».
«Каждому члену команды были даны игровые деньги в начале и после очередного круга, достигая KPI, например, за среднюю скорость ответа, все получали дополнительно 200 фунтов».
«В 15 часов каждого дня мы открывали магазин Монополии, где продавались конфеты, напитки и другие продукты, которые можно было купить за игровые деньги».
«Мы играли в игру 3 месяца, вводя бонусы за положительные отзывы клиентов и помощь внутренним командам»
Изменение бонусов и поощрений, как это делали в колл-центре Юлии, важно, так как, если играть в одни и те же мотивационные игры больше пары недель без изменений стимулов, это может привести к падению энтузиазма сотрудников.
2. Нокаут
Здоровая конкуренция, которая настраивает консультантов против друг друга, может быть полезной для мотивации и производительности. По словам Стива, одного из наших читателей, игра «Нокаут» идеально для этого подходит.
Также эта игра не требует много ресурсов — как говорит Стив, «всё, что вам понадобится, — это доска для маркеров».
«Начертите на сухой маркерной доске сетку. Необходимое количество ячеек зависит от размера вашей команды и от того, как долго вы хотите, чтобы игра продолжалась».
По опыту Стива «консультанты предпочитают короткие игры с большим количеством маленьких призов».
«Когда консультант совершает продажу, он пишет свои инициалы в ячейку. Когда все ячейки заполнены, сотрудники могут начинать „выбивать“ друг друга».
«Если консультант совершил крупную продажу (мы заранее устанавливаем сумму), ячейка может быть заблокирована, и никто не сможет её занять».
«Менеджер выбирает выигрышные ячейки перед началом игры, и в качестве призов мы используем наличные деньги, еду, возможность дополнительного перекура или ухода с работы пораньше».
«Мы также создаем команды и тогда „Нокаут“ становится командной игрой».
Стив описывал эту игру для отделов продаж, а для колл-центров, которые работают исключительно в сфере сервиса, можно использовать ситуации, когда сотрудник достигает заданных показателей или получает похвалу от менеджера. В этом случае вместо того, чтобы «блокировать ячейку» после крупной продажи, можно делать это за положительный отзыв от клиентов.
3. Офисный морской бой
Для мотивационных игр колл-центры могут успешно брать за основу настольные игры (как в случае с «Монополией»). Например, игра «Офисный морской бой» является спин-оффом от «Обычного морского боя».
Бен Дейл-Гоф, операционный директор, говорит, что это хорошо работает в его колл-центре, потому что «консультанты сидят на рабочих местах, расположенных в „секциях“, и каждая „секция“ представляет собой команду».
«Так же, как и в „Морском бое“, в „Офисном морском бое“ команды соревнуются против друг друга и, когда один участник совершает продажу, он „топит“ консультанта другой команды, сидящего на том же месте в противоположной секции».
Эта игра имеет положительное влияние на атмосферу в колл-центре Бена, он говорит: «Люди находят это действительно привлекательным, это разжигает конкуренцию, строит товарищество и помогает команде объединиться».
Чтобы использовать эту связь, колл-центр Бена поощряет сотрудников, присуждая в качестве призов спа-день, групповой обед или ужин, в которых вся команда может принять участие.
4. Стальные шарики
Бен использует «Офисный морской бой» на командном уровне, но он также любит поощрять индивидуальный вклад работников. В случае, если кто-то уменьшает производительность команды, Бен использует игру со стальными шариками.
Описывая игру, Бен говорит: «В начале дня каждый сотрудник получает 5 шариков, и каждый раз, когда кто-то совершает продажу, он может забрать шарик у соперника».
«В конце смены работник с наибольшим количеством шариков выигрывает».
Эта игра может быть использована не только для отделов продаж, но и также для работников сферы услуг, когда они выполняют KPI, получают положительный отзыв или похвалу от менеджера за отлично проделанную работу.
Призы, которые предлагает Бен победителю, всегда очень желанные: например, поход в местный ресторан на двоих или фотоаппарат.
Каков результат от проведения такой игры? По словам Бена, игра стимулирует индивидуальные производительность и продажи.
5. Змеи и лестницы
Эта мотивационная игры была найдена на сайте контакт-центра HomeServe в Уолсолле. Начальные условия такие же, как и в традиционной настольной игре, но в этом случае бросать кубик нужно консультанту. Сотрудники могут сделать это, если клиент оставил положительный отзыв в опросе IVR, который им предлагается оставить после завершения взаимодействия между клиентом и консультантом. В опросе клиент должен оценить количество усилий, потраченного на взаимодействие с консультантом от 1 до 9, где 1 — наибольшее количество. Если сотрудник получает 9, он получает возможность бросить кости и продолжать движение вниз или вверх по доске. Доска, которую использует HomeServe, показана ниже.
Данная игра повышает индивидуальную мотивацию, одновременно вызывая здоровую конкуренцию между консультантами, играющими в одной команде.
Это отличный пример того, как мотивационные игры могут быть использованы для улучшения определенных показателей. Так, например, в данном случае HomeServe использовала «Змеи и лестницы» в качестве метода снижения Customer Effort Score (CES) — оценки потребительских усилий.
6. Дженга
Эта игра более нетрадиционная, но часто бывает так, что чем более креативно колл-центры подходят к таким играм, тем больший интерес они вызывают.
Дженнифер играет в «Дженгу» в своем контакт-центре, где консультанты назначают встречи и получают право на ход после каждой назначенной встречи. Но вместо этого можно использовать другие достижения, такие как совершенная продажа или получение хорошей обратной связи.
В колл-центре Дженнифер «54 блока, пронумерованных от 1 до 54».
«После каждой назначенной встречи сотрудники получают право вытащить блок. Если они успешно это делают, они получают то количество очков, которое написано на блоке».
«Мы удваиваем очки, если встреча была назначена в этот же день или на следующий. Если кто-то из сотрудников сбивает башню, вычитаются 30 очков».
«Тот, кто наберет наибольшее количество очков в конце дня, выигрывает приз».
7. Охота за конвертом
Эта игра отличается от других таинственностью и тем, что вызывает интригу и волнение, которые действительно могут улучшить рабочую атмосферу.
Эта игра была предложена Хейли, которая в своем колл-центре начинает эту игру с «трех запечатанных конвертов, каждый из которых содержит различный призы».
«Как правило, эти призы будут состоять из таких вещей, как бутылка вина, обед или возвращение домой на полчаса раньше»
«Каждый раз, когда консультант совершает продажу, он забирает конверт от другого сотрудника, и в конце дня человек с конвертом получает возможность открыть его».
Цель этой игры, по словам Хейли, состоит в том, чтобы «производительность не снижалась к концу дня». Таким образом, игра также является хорошим инструментом для обеспечения стабильного обслуживания клиентов.
8. Игра «Виселица»
Эта игра для колл-центра также основана на классической, и по словам Эндрю Вуда, управляющего директора Trainer Bubble, это «отличный способ закончить тренинг на „высоком“ уровне».
«Это также полезно для закрепления пройденного материала или для проверки памяти. И одно из преимуществ этой игры заключается в том, что участники должны полностью вспомнить сессию, чтобы разработать вопросы для другой команды, а также пройти тестирование самостоятельно».
Эндрю советует: «Разделите участников на две команды (в идеале в команде) и обеспечьте их несколькими листами бумаги, флип-чартом и ручками».
Затем: «Попросите каждую команду разработать серию вопросов, основанных материале, изученном на тренинге. Вопросы могут быть как легкими, так и сложными, как им нравится».
«Они должны держать вопросы в секрете от другой команды».
«Как только обе команды закончат свои вопросы и запишут их на предоставленной бумаге, настает время начать игру в виселицу».
«Каждая команда должна по очереди задать вопрос противоположной команде. Если команда отвечает правильно, то затем их очередь задать вопрос».
«Если они ответят неправильно, часть виселицы рисуется на флип-чарте, и они должны ответить на следующий вопрос».
«Игра заканчивается, когда виселица дорисована и какая-то из команд проигрывает».
9. Одинокий убийца
Эта игра подходит для того, чтобы собрать вместе всех новичков. Чтобы играть в эту игру, должна быть группа по крайней мере из 20 новых работников, но лучше, чтобы в ней участвовало как можно больше людей, причем игра может длиться несколько дней.
По словам Эндрю, игра начинается с «написания имен всех участников в списке».
«Каждый участник должен убить человека, стоящего ниже его по списку, и быть убитым человеком, стоящим выше его по списку».
«Дайте каждому участнику небольшой листок бумаги с именем человека, которого он должен убить».
«Чтобы убить кого-то, убийца должен подойти к своей цели и сказать: «Бах, бах, ты мертв».
«Однако, если кто-то еще услышит это, значит, убийца промахнулся и должен попытаться еще раз позже».
«Если убийство удастся, то „убитый“ выходит из игры и должен передать своему убийце имя человека, которого он должен был убить. Этот человек становится новой целью убийцы».
«В конце концов, будет явный победитель. Но желательно сделать дополнительное правило, что никто не может быть убит во время сессии или в другое время, когда вы не хотите, чтобы работников беспокоили».
«Люди, которые были убиты, могут остаться в игре в качестве телохранителей тех, кто еще жив».
10. Командный автобус
Эта игра предоставляет собой интересный метод демонстрации и развития основных навыков, необходимых для команды контакт-центра: общения, слушания и построения взаимопонимания.
По словам Эндрю, первый шаг в этой игре — «нарисовать контур автобуса на флип-чарте».
Затем «объясните, что группа должна дорисовать детали автобуса и объяснить, для чего они, и какое отношение эти детали имеют к команде».
«Разбейте команды на группы по четыре-пять человек и дайте команде 20 минут, чтобы нарисовать автобус, и пять минут, чтобы его презентовать».
В качестве примера Эндрю приводит: «Рисую антенны, чтобы у нас была хорошая связь, или колеса, чтобы они нас двигали».
Или новички могут нарисовать «зеркало заднего вида, чтобы следить за тем, где мы; фары, чтобы помочь нам найти дорогу; багажник, чтобы хранить все наши знания и инструменты; бензобак, чтобы обеспечить энергию, когда нам это нужно, и т. д.».
11. Мармеладное дерево
При обучении новых сотрудников важно поощрять дискуссию, чтобы будущие члены команды контакт-центра могли объединяться и делиться своими вопросами и проблемами.
Для этого можно использовать игру «Мармеладное дерево», которая поможет узнать о чувствах сотрудника и вдохновить его на разговор.
Эндрю говорит, что эта игра — «полезная деятельность, для того чтобы получить обратную связь о том, как работники чувствуют себя и поощрять разговор об их эмоциях».
Для игры «нужно раздать каждому участнику лист с нарисованным мармеладным деревом и попросить раскрасить мармеладки в те цвета, с которыми сотрудник себя ассоциирует».
«После того, как все закончат, нужно по очереди попросить каждого рассказать, почему его мармеладное дерево выглядит так».
В качестве альтернативы можно поместить мармеладное дерево на слайд и попросить участников выбрать мармеладку, с которой он себя ассоциирует, и объяснить свой выбор«.
12. Пасуй мяч
Если тренинг наскучил, мотивационные игры могут помочь получить быстрый прилив энергии, и эта игра, по словам Тони, одного из наших читателей, идеально подходит для этого.
Для игры нужно «8 сотрудников колл-центра и 5 мячей».
«Сотрудники должны встать в круг, и затем мяч должен быть передан человеку, стоящему напротив. Каждый человек ловит и передает мяч только один раз, начиная и заканчивая одним и тем же человеком».
«Попросите участников запомнить, кому и от кого переходит мяч, так как это всегда будут одни и те же люди».
«Нужно постепенно увеличивать количество шаров и стараться сокращать количество времени, которое команда тратит на передачу мячей. Наш колл-центр укладывается в секунду».
«Задача в том, чтобы перестроиться и сократить время прохождения шариков через руки каждого участника, начиная и заканчивая одним и тем же человеком».
1. Ненашева Александра (г. Волгоград) - старший специалист телемаркетинга Горячих Линий.
2. Андреев Дмитрий (г. Санкт-Петербург) – руководитель направления по работе с иностранными клиентами.
Есть вещи, которые стоят денег:
Минута работы оператора колл-центра,
Подготовка проекта,
Трафик за телефонные переговоры,
А есть то, что не купишь за деньги:
Некоммерческий интерес коммерческого директора,
Опыт координаторов,
Твердость отдела качества,
Самоотдача менеджеров.
«Инфотелл» - новый уровень общения с партнерами.
3. Ломакин Александр (г. Волгоград) - специалист отдела качества вечерней и дневной смены ИТМ.
Обоснование:
Работая на исходящем телемаркетинге, лично убедился в этом. Компания «Инфотелл» способна пересекать грани поставленного плана, соответственно в лучшую сторону. Любой специалист здесь может работать не просто на 100%, но и больше. Многие клиенты лично убеждаются в том, что команда специалистов «Инфотелл» способна преодолевать черту выше 100%. Даже внутри компании карьерный рост превышает ожидания, более чем на 100%.
4. Немыкина Любовь (г. Санкт-Петербург) - координатор проектов Горячие Линии.
5. Багрова Анастасия (г. Волгоград) - специалист-телемаркетинга.
6. Рубанова Екатерина (г. Шахты) - старший специалист исходящего телемаркетинга.
За употребление в разговоре этих коротких слов люди должны получать медали, потому что добавление любого из них имеет большое значение для преобразования среднего уровня обслуживания клиентов в отличное.
Положительные слова, которые нужно использовать:
Пример их использования:
- Я определенно смогу убедиться.
- Вы, конечно, сможете насладиться.
- Я абсолютно согласен.
- Я обязательно смогу помочь вам.
- Это фантастическая альтернатива.
Повседневные фразы
Как сотрудник центра обработки вызовов, это ваша работа, чтобы помочь клиенту чувствовать себя в своей тарелке с той минуты, когда вы скажете «Здравствуйте». Правильное использование этих фраз поможет успокоить вашего клиента. Вы произнесете спасительные, симпатичные уху фразы, которые они надеялись услышать.
6. «Будьте уверены, мистер. »
7. «Я понимаю неудобства, с которыми вы столкнулись. »
8. «Я буду более чем рад помочь вам. »
9. «Я полностью понимаю, что ваша ситуация. »
10. «Я гарантирую, что. »
11. «Я сделаю для вас немедленно. »
12. «Я уверяю вас, что буду стараться изо всех сил. »
13. «Что я могу сделать для вас прямо сейчас. »
14. «Я прошу прощения за неудобства, с которыми вы столкнулись. »
Посоветуйте. но не свысока
Это может быть трудно, сказать клиенту, что ему нужно делать, без снисходительного отношения, особенно при работе с техническими проблемами. Тем не менее, включение этих фраз в ваш словарный запас поможет вам преодолеть это и создать более позитивный пользовательский опыт.
15. «Я хотел бы предложить / Я рекомендую. »
16. «Чтобы избежать подобные неудобства в будущем, прошу вас. »
От А до Я с улыбкой
Когда вы даете инструкции по телефону, то это ваша работа, сделать процесс понимания как можно проще. Попробуйте включить следующие фразы в ваш разговор, чтобы помочь вашему клиенту получить помощь от А до Я, с улыбкой на лице.
17. «Все, что вам нужно сделать, это просто. »
18. «Простой способ / метод, чтобы изменить это. »
19. «Как только вы получаете. »
Гладкая Продажа
Даже в то время, когда вы имеете дело с жалобой клиента, все равно бывает необходимо продать ему из других областей бизнеса. Вот некоторые полезные фразы, которые помогут вам заключить сделку.
20. «Вы будете в восторге. »
21. «У нас есть разнообразные. »
22. «Это замечательный сервис, где вместо _______, вы можете ____________. »
23. «Это самый лучший план / схема для ваших требований. »
24. «Всего за небольшую сумму вы можете. »
25. «Для таких особых клиентов, как вы. »
Мы надеемся, что все представленные слова и фразы помогут вам наладить отношения с вашими клиентами!
«Используйте 15-минутные ваучеры для лучших операторов, которые позволят им закончить смену на 15 минут раньше, не теряя при этом в оплате. Это будет для них отличным стимулом для более качественной работы».
Это довольно интересная идея, ведь она позволяет решить проблему поиска такой мотивации, которая будет одинаково важна каждому сотруднику. Многие схемы стимулирования работников включают различные бонусы, например, шоколад, вино, билеты в кино, но в данном случае не учитываются личные предпочтения. Ведь в компании всегда найдутся люди, которые не любят шоколад, не пьют и предпочитают поход в театр или музей, а не кино. Но можно со стопроцентной уверенностью сказать, что каждый хочет уйти с работы пораньше. Если же это не так, значит, вы делаете очень правильное и важное.
2. Предсказывайте потери
Крейг ищет различные способы предупреждения такой ситуации, потому что считает, что любое снижение качества работы сотрудника является ожидаемым и предсказуемым, особенно в сфере продаж, где очень важна уверенность.
Крейг и его команда собираются опробовать эту идею в ближайшее время. Практическая реализация предупреждающих мер всегда зависит от конкретной организации и требует подробного анализа и планирования. В продажах, предупреждающие меры, безусловно, могут дать очень ценные результаты.
3. Отбросьте статистику
Английский колл-центр «British Gas call centre» заработал множество наград за последние несколько лет и принял ряд радикальных изменений в своей деятельности. В своей презентации «Как создать контакт-центр, получающий все награды» они рассмотрели вопрос о ненужных целях:
«Наши работники сказали нам, что у них было слишком много задач, и мы отменили все, кроме одной. Единственное, что мы сейчас оцениваем — это удовлетворённость клиента! И это самое главное».
Это смелый шаг — исключить все критерии эффективности, оставив только один или два. Для многих организаций это будет слишком отчаянным или просто невозможным шагом, но никто не говорит, что вы должны идти на крайние меры. Проведя беспощадную ревизию критериев эффективности работников, вы найдете удивительное количество таких, без которых вы прекрасно можете обойтись, особенно к ним относятся те, которые вы никогда не оцениваете.
Ваши практические знания постоянно совершенствуются, и некоторые критерии становятся уже неактуальными. Покончив только с несколькими из них, вы обнаружите, что отсутствие статистических ограничений позволит вашей команде отлично делать свою работу.
4. Система поощрения лучших работников
Использование системы поощрения лучших работников и вовлечение их в обучение остальных сотрудников было предложено Марком во время его вебинара.
Во время проведения обучения для операторов тренером или менеджером, у сотрудников может возникнуть негативное отношение к проекту и обучающему. Система обучения, в которой обучающий и ученик равны, решает эту проблему и имеет смысл также по ряду других причин.
Каждый хороший менеджер должен уметь признавать, что некоторые из его подчиненных могут быть лучше его по некоторым параметрам по той простой причине, что у них больше опыта в исполнении данной задачи. Используя навыки ваших лучших операторов для работы с менее уверенными или опытными сотрудниками, вы одним действием избавитесь от формальностей, сможете поощрить отличных операторов и самое главное, проведёте самое качественное обучение для новых сотрудников.
В то же время, это не должно превратиться в присваивание операторам этикеток с названиями «Лучший оператор» или «Оператор так себе». Всё дело в выявлении сильных сторон в различных областях. Если один из ваших операторов отлично понимает людей и может деликатно решить их проблему, но теряется при агрессии или негативе, найдите ему противоположность. Это должен быть человек, которые не столь очарователен в общении с клиентом, но который стойко переносит любое давление на него в разговоре. Объедините их, и они дополнят друг друга.
5. Гибкость графика
Достаточное количество сотрудников на проекте является вечной проблемой для менеджеров колл-центров.
Хороший менеджер старается как можно чаще с пониманием относиться к просьбам сотрудников пораньше уйти или взять отгул. Но если позволять слишком много, можно оказаться в ситуации недостатка операторов, что повлияет на условия работы вашей команды и существенно снизит производительность. В 2Touch Крейг Харди любит заранее планировать события, которые его сотрудники не захотят пропустить.
«Мы заботимся о гибком графике работы операторов и стараемся подстроить его под значимые или ежегодные события, например, такие как Олимпийские игры или Чемпионаты мира», — говорит он. «Мы разрешили всем операторам, работающим на исходящих проектах, уйти в 16:00, когда английская команда играла в футбол, чтобы они могли посмотреть матч. Наш коллектив — это молодые люди, и мы отлично понимаем, что такие события являются значимыми и важными для них».
Лучшее в планировании таких вещей — это возможность взаимовыгодного сотрудничества в вашей команде. Например, футбольным болельщикам в офисе нужен перерыв во время большого международного турнира, а родителям школьников нужна возможность взять отгулы во время каникул детей. Если это продумано заранее, то легко договориться о том, что футбольные болельщики непрерывно работают во время каникул, а родители в свою очередь во время турниров. На собрании в начале года можно спланировать действия на будущее и все будут в выигрыше, за исключением любящего папы, который одновременно является футбольным фанатом. Ему предстоит принять непросто решение.
6. Сбор благодарностей и комплиментов
7. Звонок месяца
Подобно благодарностям и комплиментам, иногда признания увеличивает мотивацию и поднимает боевой дух. Самые сложные звонки от самых тяжелых клиентов, как правило, не остаются незамеченными и часто влекут за собой анализ записей разговоров для решения проблемы. Поэтому выбор звонка месяца можно реализовать быстро и легко — вам только нужно собрать вместе менеджеров и супервайзеров и обсудить с ними самые тяжелые звонки, которые они прослушали за последнее время. Эта идея имеет ряд преимуществ. Если у вас есть яркий пример того, как иметь дело с особенно сложной или стрессовой ситуацией в звонке, вы можете распространить его среди своего коллектива, чтобы помочь применить наиболее успешные способы поведения в таких случаях. Для оператора, который является героем данного звонка, это будет признанием его успеха (если он не будет против распространения записи). Также, это будет дополнительным стимулом для некоторых операторов, которые «заваливают» такие звонки. Для них это, безусловно, будет трудоемко и напряженно, но зато они будут знать, что если отличатся, то получат признание среди коллектива и руководства.
8. Противостояние дневной усталости
Есть быстрый и простой способ избежать неприятного спада производительности работников, который обычно возникает в промежутке после обеда и до окончания рабочего дня. Для решения проблемы работникам предлагается на 1 час покинуть их кресла и решать все вопросы, стоя на рабочем столе! Иен рассказал в своем вебинаре об интересных результатах, которые даёт такой способ: «Это позволяет избежать послеобеденного снижения активности, а голоса становятся более энергичными и привлекательными». Это, безусловно, не нужно строго контролировать и, конечно, работники с ограниченными способностями или болями в спине и т. д. должны быть освобождены«.
9. Кадровый резерв
Хорошие кадры — это ключевой фактор в любом бизнесе. Это грустно признавать, но когда дело касается персонала колл-центра ни для кого не секрет, что работа оператором не является профессией мечты. 2Touch опробовали такую идею, как кадровый резерв. Они активно помогают своим операторам продолжить карьеру на других должностях, таких как менеджер по обучению или деловому общению.
Крейг Харди сказал: «Кадровый резерв поможет нам определить подходящего человека, который мог бы занять должность в будущем, и когда нужно будет искать сотрудника, у него будут хорошие шансы на успех, потому что он будет нацелен на него изначально».
Это одна из областей, направленная на улучшение работы организации в целом. Многие операторы колл-центра активно ищут возможности для дальнейшей карьеры. Если это не представляется возможным в рамках вашей организации, то они просто будут искать работу в другом месте, и именно тогда вы начнете терять своих лучших людей. Поощряя их стремления и делая всё возможное, чтобы им помочь, вы можете быть уверены, что сохраняете их интерес к вашей компании, даже если они будут работать не под вашим руководством. Также важно не дать им разочароваться в работе у вас и обеспечить такие условия, чтобы они стремились произвести впечатление.
10. Недельное командирование
Это тот метод, где эффективное обучение и развитие карьеры идут рука об руку. Если сотрудники проявляют интерес к определенной сфере деятельности организации, краткосрочное командирование в нужный отдел может оказаться продуктивным для всех. Это является еще одной идеей, которую British Gas полностью изучили и о которой упоминается в их презентации:
«Мы знаем, что люди не мечтают о работе в контакт-центре, но мы действительно поддерживаем наших сотрудников в том, чтобы они нашли работу, которая им по душе. Мы также даем нашим людям возможность попробовать себя в другой роли в различных сферах деятельности нашей организации, например, в менеджменте или проектной работе».
Осознание того, что человеку доступны возможности для развития его карьеры может творить чудеса с его мотивацией и производительностью, и данная идея также имеет одно важное преимущество. Оно заключается в эффективном инструменте обучения, особенно если вы оказываете услуги в различных сферах деятельности. Ведь таким образом в вашей команде появится кто работал в роли своего руководства, и он сможет передать ценную информацию об этом опыте своим коллегам.
Мэтт Фил Карвер, консультант контакт-центра в Англии, выпускник магистерской программы по писательскому творчеству в Университете Портсмута
Читайте также: