Закрытие сделки в продажах фразы

Обновлено: 04.11.2024

Из этой статьи и видео Вы узнаете самые распространенные ошибки, которые совершают продавцы при прохождении основных этапов продаж. А начнем с самой большого заблуждения – считать, что этапов продаж всего 5, хотя в профессиональных продажах их минимум 12.

Из классических книг по продажам, мы знаем, что основными этапами продаж считают 5 следующих этапов:

Но практика показывает, что для профессиональных продаж, этих этапов далеко недостаточно. Если Вы хотите продавать качественно и системно, необходимо знать как минимум о 12-и этапах, реализовав которые, можно перевести свои продажи на совершенно другой уровень.

Рассмотрим эти 12 этапов и на каждом из них, Вы узнаете главные ошибки, которые я вижу во многих компаниях, где провожу тренинги.

Подготовка к контакту.

Данный этап критически важен для продаж длинного цикла в сегменте B2B, но также играет значительную роль и в продажах с коротким циклом, например в рознице. А ведь многие вообще забывают о данном этапе.

Если у Вас многошаговые продажи, при подготовке к встрече с клиентом ответьте себе на следующие вопросы:

Какой результат встречи будет являться самым успешным.
Какой результат будет удовлетворительным и что можно уступить, чтобы на него пойти.
Что Вы будете делать, если все пойдет не так как ожидается. Какой план «Б».

Задавайте эти вопросы себе перед каждой встречей, и вы сумеет более эффективно к ней подготовиться.

Если говорить о продажах с коротким циклом, да и всех продажах в целом, то при подготовке к контакту нужно помнить также о трех основных элементах:

Внешний вид.

Он как минимум должен соответствовать сфере продаж. К примеру, нет никакого смысла продавать стройматериалы в костюме, а банковские продукты в шортах. Такой диссонанс, на пользу делу это не пойдет.

Невербальные сигналы.

Никто не любит, когда продавец находится в состоянии безразличия и апатии. Но также и не любят энергичных продавцов, которые своей энергией пугают клиента. Истина посередине. Перед контактом сделайте несколько больших вдохов, успокойтесь и приступайте к работе с клиентом в состоянии буддийского спокойствия и сосредоточенности. Это будет самой лучшей подготовкой к контакту.

Внутренний настрой.

Все люди оказывают влияние на друг на друга при помощи зеркальных нейронов. Поэтому важно позитивно настроиться на встречу с клиентом. Как это сделать, смотрите в видео «Лучший способ установления контакта с клиентом».

Бонусный совет. Если перед встречей с клиентом есть возможность получить о нем информацию из социальных сетей, обязательно сделайте это. Это сильно увеличит понимание клиента и шансы на сделку.

2. Вступление в контакт.

Правильно установленный контакт влияет на доверие клиента. Если Вы понравились, то понравится Ваша информация и наоборот. Главная ошибка продавцов на этапе вхождения в контакт в том, что они пытаются вести себя неконгруэнтно (то есть неестественно).

Скажем прочитав американские книги по продажам натягивают нелепую улыбку или пытаются быть излишне «слащавыми» тд. Вся эта неискренность, шансов на сделку не прибавляет, а только отпугивает людей.

3. Перехват инициативы.

Начинающие продавцы зачастую быстро отдают инициативу и становятся ведомыми. Под лозунгом «клиент всегда прав», они начинают выполнять все прихоти клиента и тем самым занимают слабую переговорную позицию.

Такой подход может быть оправдан только в сервисных продажах, где задача не продать, а обслужить клиента. Во всех остальных случаях, такая позиция сильно снижает шансы на продажу.

Перехватить инициативу очень просто. Здесь поможет всего одна фраза:

Иван Иванович, я все понял. Чтобы все не рассказывать и сэкономить Ваше время, можно я задам Вам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хорошо?

Далее задавайте вопросы и ведите клиента к сделке. Инициатива в Ваших руках.

4. Квалификация клиента.

Этот пункт идеально подходит для большинства B2C компаний, где некоторые клиенты вообще не собираются ничего покупать. Целью клиентов может быть времяпрепровождение в торговом центре, у них может не быть денег, они могут просто собирать информацию, чтобы купить товар в другом месте и тд.

Чтобы не тратить время и навязываться лишний раз, можно сказать:

Скажите пожалуйста, Вы просто посмотреть или у Вас есть какие-то вопросы?
Скажите пожалуйста, Вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?

Этих вопросов не стоит пугаться. Таким образом Вы проводите квалификацию клиента, экономите ресурсы, да и клиенту самому будет комфортнее, когда нет каких-то недопониманий.

5. Выявление потребностей.

Как правильно и быстро выявлять потребности, читайте в статье «5 экспертных вопросов для выявления потребностей». Суть этого метода заключается в том, что цель выяснить не продукт, который ищет клиент, а узнать зачем ему этот продукт нужен. По сути весь блок выявления потребностей можно свести к двум основным вопросам:

Для чего Вам это нужно?
Какие у Вас пожелания?

При помощи этих вопросов, Ваши продажи становятся экспертными и переходят совершенно на другой уровень.

6. Презентация продукта.

Основная ошибка, что продавцы перечисляют свойства продукта, рассказывают, что он может, как им пользоваться, но забывают о выгодах клиента.

Тоже самое, если массажист при продаже массажа, будет рассказывать, как и на какие позвонки будет нажимать. И не слова не скажет, что избавит от боли или доставит удовольствие.

Клиентов в первую очередь интересует результат и на этом нужно концентрироваться в презентации продукта.

7. Объявление цены.

Не делайте паузу после объявления цены. Ведь это самый дискомфортный момент в продажах. Здесь эмоции спадают и начинается прощания с деньгами. И если клиент колеблется, в этот момент ему проще всего отказать и перестать далее слушать.

Чтобы избежать этого, используйте технику «Проезд». Назовите цену и без паузы продолжайте поддерживать общение или задайте какой-то уместный вопрос. К примеру:

Этот костюм стоит 1000 ЕВРО. Далее можно замолчать и ожидать реакцию клиента.

Этот костюм стоит 1000 ЕВРО, он сделан из 100 шерсти по очень качественным лекалам. Вы уже знаете, с чем его будете сочетать?

Второй вариант, гораздо приятнее. Таким образом Вы сгладите этот пикантный момент цены и сможете сохранить несколько сделок. Подробнее читайте в статье «8 способов назвать цену и не спугнуть клиента».

8. Работа с возражениями.

На самом деле работа с возражениями — это не борьба, а банальное прояснение. Прояснение того, какое конкретное сомнение кроется за сказанным возражением. А далее Вам сего лишь нужно привести аргумент, который поможет это сомнение снять. Работу со всеми возражениями, можно свести к одному вопросу:

Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что…

И далее подставляйте любое возражение. К примеру:

Это дорого.

Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что это дорого?

Я подумаю.

Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что сложно принять решение?

Нужно посоветоваться.

Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что нужно посоветоваться?

Эта техника не идеальна, но поверьте гораздо лучше, чем любая бессмысленная борьба. А если хотите узнать более эффективные варианты, то читайте мои статьи по работе с популярными возражениями «Дорого», «Подумаю», «Не нужно» и «Посоветоваться».

9. Завершение сделки.

Ошибка в том, что многие продавцы либо вообще не используют техники завершения сделки и упускают клиента, либо завершают сделки, когда это не уместно. На самом деле есть простые вопросы, которые позволят Вам понять степень готовности клиента к покупке. К примеру:

С помощью этих вопросов, Вы легко сможете определить правильный момент и закрыть сделку. Здесь также будет полезны статьи «10 сигналов готовности клиента к покупке» и «12 способов завершения сделки в продажах».

10. Увеличение чека.

После оформления сделки, не забывайте о способах увеличения суммы чека, таких как CROSS SELL и UP SELL. Самый простой способ увеличить чек, это предложить клиенту сопутствующие товары.

После оформления покупки, спросите:

И далее перечислите то, что может заинтересовать клиента в такой формулировке:

У Вас это есть? А это есть? и тд.

Поздравляем Вас с приобретением новой камеры.Вы ничего не забыли?
У Вас флешка есть?
А сумка?
Штатив не понадобится? и тд.

11. Удержание сделки.

Есть товары или услуги с неоднозначными отзывами в интернете. Мы не будем вдаваться в подробности, реальные эти отзывы или заказные. Также есть продукты, от которых клиента могут отговаривать какие-то некомпетентные знакомые.

Если это Ваш случай, и Вы хотите избежать возвратов, сделайте превентивный ход. Сообщите клиенту после покупки какие-то аргументы, которые будут являться сдерживающим фактором или иммунитетом для этих случаев. К примеру, скажите после оформления сделки:

Хочу вас предупредить, что в интернете об этом пишут то-то и то-то. На самом деле … и здесь приведите весомые аргументы.

Самое плохое, это после сделки оставить клиента один на один с негативными отзывами, когда у него спадут эмоции.

12. Снятие контактов.

После оформления покупки, найдите способ снять контакты клиента и обязательно возьмите у него согласие на отправку уведомлений. Помните, привлечение нового клиента обходится примерно в 7 раз дороже продажи старому клиенту.

Впоследствии, Вы сможете уведомлять клиента об акциях, вовлечь в «сарафанное» радио, провести опрос, мотивировать на дальнейшие покупки и тд. В текущих условиях сбор контактов и работа с базой выходят на первый план у всех современных компаний.

Итак, давайте подытожим.

Вместо 5 банальных этапов продаж, у нас получилось 12 профессиональных. А именно:

Безусловно, для разных ниш возможны свои коррекции, но если Вы разложите эти этапы для своего продукта, я уверен, что они значительно увеличатся.

Читайте также: