Выражение телефонных консультантов почувствовать клиента не включает в себя
Обновлено: 22.12.2024
1. Под телефонным консультированиемпонимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказание психопрофилактической и социально-терапевтической помощи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультирование — одна из нетрадиционных областей психологической помощи. Наиболее часто используемой формой телефонного психологического консультирования является телефон доверия.
Выделяются следующие отличительные особенности телефонного консультирования:
• наличие жестких временных ограничений беседы;
• возможность резкого прерывания контакта, когда абонент может в одностороннем порядке прерывать беседу и у консультанта не будет возможности ее продолжить;
• постоянная направленность в беседе на одну проблему,
• активная позиция консультанта;
• обращение за помощью происходит непосредственно в кризисном состоянии;
• может пониматься как неотложная психопрофилактическая помощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;
• особая специфичность проблематики,с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суицидальные намерения абонента.
2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:
• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и консультанта;
• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;
• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;
• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;
• усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом происходит только через аудиальный канал восприятия;
• вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способствует аффективному отреагированию);
• эффект доверительности, формирование большего доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости голосов консультанта и клиента.
Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:
• помехи и шум, возникающие в результате плохого качества связи и мешающие продуктивной терапевтической беседе, отвлекающие от разговора;
• невозможность консультанта использовать невербальные каналы общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;
• возможность прерывания абонентом разговора в любую минуту для консультанта является ограничением в работе;
• невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;
• молчание со стороны клиента также рассматривается как отрицательное явление, так как в этот момент консультант находится в неведении относительно состояния клиента из-за отсутствия невербального канала передачи информации.
3. Выделяются следующие этапы ведения терапевтической беседы по телефону:
• начальныйэтап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, предоставление возможности выговориться и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;
• второйэтап, предполагающий:
* интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, то есть формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее:
- из структурирования консультантом ситуации или проблемы клиента;
- раскрытия связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом,
* снятие остроты проблемной ситуации с помощью использования следующих терапевтических приемов и средств:
- терапия успехами и достижениями;
- поиск ресурсов внутри личности;
- методы рационально-эмотивной терапии;
• третийэтап, предполагающий совместное с клиентом планирование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;
• четвертыйэтап, ориентированный на активную психологическую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и в выполнении намеченных действий.
4. Выделяются следующие параметры психологического анализа деятельности консультанта телефона доверия:
• сенсорная деятельностьконсультанта телефона доверия состоит в том, что ведущим является слуховой анализатор, через который консультант может:
- слышать речь абонента, то есть обращать внимание на темп, громкость речи, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты;
- "слушать" абонента, то есть отслеживать его невербальные сигналы: дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены интонации;
- улавливать фон, на котором звучит голос абонента: шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и пр.); ограниченность восприятия консультанта, так как в работе не участвуют никакие другие анализаторы;
• мышление телефонного консультантаимеет следующие профессиональные особенности:
- ориентировано на быстрое оценивание ситуации, принятие адекватного решения и реализацию этого решения в конкретных действиях, в данном случае в речи;
- имеет развитое творческое начало, так как консультант использует множество различных приемов, и результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен его личный "репертуар действий" и насколько хорошо он им владеет;
• моторная деятельностьимеет следующие профессиональные особенности:
- отсутствие двигательной активности, в связи с этим могут развиться различные профессиональные заболевания, такие, как гиподинамия и гипокинезия;
- сильная нагрузка на речевой аппарат, который в данном случае выступает единственным инструментом работы консультанта;
• вниманиеимеет следующие отличительные черты:
- быстрое распределение, переключение и высокая концентрация;
• память,для которой характерны:
- высокий уровень развития слуховой оперативной памяти, предполагающий наличие способности к запоминанию, сохранению и воспроизведению большого количества информации на время текущей консультации;
- хорошо развитая словесно-логическая память, то есть память на мысли, понятия, словесные формулировки; хорошая эмоциональная память, то есть запоминание пережитых чувств и эмоций;
• эмоционально-волевая сфераимеет следующие профессиональные особенности:
- высокий уровень эмоционального самоконтроля, исключающий или сводящий до минимума влияние на работу "настроения сегодняшнего дня";
- необходимость овладения специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента;
- умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие в ситуации консультирования без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость;
• профессиональная среда,в которой проходит телефонное консультирование, имеет следующие особенности:
- бытовой характер микроклиматических условий и расположения рабочего места, которое обычно расположено в небольшой комнате в какой-либо организации, например в психологическом центре;
- сменный режим работы, продолжительность смены зависит от режима работы конкретного телефона доверия и составляет обычно не менее 4—6 часов. Многие службы телефона доверия ориентированы на работу в ночную смену;
- неравномерность и непланируемость нагрузки в течение рабочего времени.
5. Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта телефона доверия,такие же, как и у психолога, так как оба они придерживаются одних и тех же принципов консультативной работы.
Выделяются следующие необходимые для успешной работы качества личности консультанта телефона доверия:
• познавательная сфера должна включать в себя следующие способности и качества мышления, восприятия, внимания, речи:
- четкую грамотную речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;
- высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать подвижность и непостоянство мышления, понимания отношений, обстоятельность мышления;
- высокую способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;
- хорошую сосредоточенность внимания;
- хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;
- преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;
• психофизиологические качества личности должны быть хорошо развиты, и важнейшими из них являются:
- высокая способность к адаптации, приспособлению к окружающим условиям: замкнутому пространству, одиночеству, различным психическим и физическим реакциям на стрессовые ситуации;
- высокая толерантность (терпение), то есть отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию;
- эмоциональная устойчивость, то есть минимальное эмоциональное реагирование, на различные стимулы;
• социальные личностные качества консультанта включают в себя:
- ярко выраженный интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;
- доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;
- умение оказывать психологическое воздействие на окружающих;
6. Проблема эффективности телефонного консультированияпредставляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта.
Выделяются следующие условия успешности процесса телефонного консультирования:
• консультант должен испытывать внутреннюю заинтересованность, теплоту и принятие абонента;
• консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал его заинтересованное и принимающее отношение, вследствие чего он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности;
• консультант должен иметь высокий уровень профессионализма телефонного консультанта, предполагающий наличие у него требуемых для данного вида консультирования знаний, способностей и качеств личности;
• должны быть обеспечены приемлемые внешние условия консультирования, предполагающие:
- хорошее качество связи;
- удобные средства работы консультанта.
Оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы.
Выделяются следующие ограничения в психологической беседе по телефону.
• невозможность проведения полной диагностики;
• трудности в отслеживании изменений состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени от его исходного уровня, то есть эмоционального состояния клиента в начале консультации до конечного уровня, когда консультация уже завершена, включающего в себя:
- эмоциональное состояние клиента;
- степень осознавания им своей проблемы;
- возможность планирования и оценки действий, способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы, личностного кризиса;
- уровня адаптации в целом.
Оценка эффективности деятельности консультанта телефона доверия может осуществляться следующими способами:
• через использование объективных средств контроля, включающих:
- непосредственное прослушивание на параллельной линии;
- прослушивание и анализ магнитофонных записей (метод экспертных оценок);
• супервизию, цель которой — улучшение личных качеств консультанта, а также качества работы
Читайте также: