Руководитель через каждую фразу говорил слово вот при этом вызывая усмешки подчиненных
Обновлено: 15.05.2024
3) Клиент заказывает справку в налоговой на «ломаном» русском языке, и специалист постоянно его переспрашивает.
4) Преподаватель высокомерно требовал от студента выполнение всех практических заданий. Употребляя слово « обязан..». На такую фразу студент агрессивно ответил «обязан вам не я , а ваш муж». После чего разразился скандал.
5) Юрист очень быстро объясняет пожилой женщине законодательное положение по ее проблеме. Пожилой человек начала разражаться от того- что ничего не понимает , что объясняет ей специалист.
6) Информация клиента социального обеспечения передается функционально-книжным языком
7) Когда при говорении пожилой человек плохо открывается рот, шепелявит, картавит, специалист не понимает своего клиента и постоянно переспрашивает .
Б)Подберите механизмы психологического воздействия. Приемы в процессе общения.
8) Юрист социального обеспечения показывает в коллективе добрый нрав, позитивное общение с клиентами. В коллективе ее уважали и ценили, тем самым начинали копировать ее техники общения. Какой механизм влияния проявился у коллег ?
9)Руководитель фирмы в индивидуальных беседах недовольных сотрудниц ругала, запугивала, угрожала. Затем обещала «светлое будущее» и настойчиво рекомендовала прислушаться к ее рекомендациям. Какой механизм влияния использовался?
10)С помощью приемов как разъяснение , инструктирование, доказательство, визуальная демонстрация,сотрудник социального обеспечение положительно влияла на мнение клиентов, обратившихся за помощью.
Билет 20
Невербальные средства общения . Виды ,техники.
Вербальные высказывания, выражающие воздействие к поведению подчиненного.
Практическая ситуация.
А)Определите по описанию, какие способы невербального общения использует специалист социального обеспечения в профессиональном общении
1) Специалист удивленно посмотрел на своего коллегу.
2) На оперативке сотрудница села в сторонку, на дальнее расстояние от руководителя.
3) После вручение грамоты руководитель пожал руку подчиненному.
4) В своем выступлении студент постоянно делает паузы в свой речи.
5) Высокий, пронзительный голос, напоминающий пилу, говорит о страхе, волнении говорящего.
6) Мама гладит ласково ребенка.
7) Сгорбившись, не спеша, клиент вышел из кабинета специалиста.
Б)Назовите приемы выражающие воздействие по предложенным высказываниям :
8)Специалист социального обеспечения обращается к своим клиентам со словами «Пожалуйста», «Не могли бы вы заполнить данный документ»
9) Руководитель подчиненному: «Сколько часов у вас ушло на это?» , «Почему ты так поздно? «Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?»
10) Руководитель подчиненному: « Я объявляю вам устный выговор»
Билет 21
Пассивные и активные способы слушания клиентов социального обеспечения.
Конфликт. 10 объективных причин производственных конфликтов.
Практическая ситуация.
А) Определите и напишите, техники активного слушания используются специалистом социального обеспечения с клиентами:
Ситуация 1
Клиент: Что мне делать? Я опоздал принести документы во время …
Специалист: Конечно, обидно. Но постараемся что-нибудь придумать. Завтра в 9.00 подойдите к главному специалисту.
Ситуация 2
Менеджер клиенту: Итак, вы принесли документ на получения социального пособия. Давайте еще раз проверим.
Ситуация 3.
Клиент «Девушка мне необходима ваша помощь».
Специалист «Какая помощь?»
Клиент : В сборе документов
Менеджер: « В сборе каких документов?»
Ситуация 4.
Клиент : «Мне кажется, мне начисляют пенсию неправильно »
Специалист: «Если я вас правильно поняла, вы недовольны полученной суммой пенсии?»
Ситуация 5
Клиент: « Я не знаю»
Менеджер : «Почему бы вам не попутешествовать по нашей стране с такой богатейшей историей?» »
Б) Определите причины конфликта, выделяя конфликтогены:
1.На вас снова кричит ваш начальник. Срывается по пустякам. Вот и опять в конце рабочего дня он недоволен.
2 Вы не выполнили во время заказ клиента. В свою очередь он пошел к вашему начальнику и написал жалобу на вас, за которую по договору накладывается штраф.
3. Вы покритиковали деятельность своего руководителя, и он это услышал. В ответ на вашу критику начальник начал придираться по мелочам и усилил контроль за вашей служебной деятельностью.
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Читайте также: