Прием резюмирования предполагает использование типичных предваряющих фраз к таковым не относится
Обновлено: 22.12.2024
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобыоблегчить понимание, обратить вниманиеговорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.
Таблица 1. Технологии расспрашивания
Виды вопросов | Примерные формулировки | Примерные ответы |
На уточнение: (что и как я услышал(а)) | Уточните, пожалуйста . Правильно ли я вас услышал(а) . Повторите, пожалуйста. | При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации. |
На развитие: (получение новой, дополнительной информации) | Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно. прокомментировать сказанное. разъяснить, что вы имеете в виду» и пр. | Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация. |
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) | Как вы относитесь к . Что вы думаете о . Как, по вашему мнению . | Мнение. Суждение. |
На понимание: (что и как я понял(а)) | Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием | Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания. |
Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
- «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
- «Что вы имеете в виду?»
- «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста. »
- «По вашему мнению, это невозможно?»
- «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
2. Перефразирование, или вербализация
Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:
- «Насколько я мог вас понять. »
- «Итак, вы полагаете, что. »
- «Вы думаете, что. »
- «Иными словами, вы считаете. »
Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).
Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
Типичная ошибка вербализации | Почему это ошибка | Способ преодоления |
1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете. | Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. | Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что. |
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу? | Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. | Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. — Не сможешь. (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?) |
3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями! | Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял? | Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? |
Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.
3. Отражение чувств
Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)
Менее уважительные формулировки для вербализации чувств | Более уважительные формулировки для вербализации чувств |
Вы не понимаете; я не понимаю | Вы удивлены; я удивлен(а) |
Вы в депрессии; я в депрессии | Вы огорчены; я огорчен(а) |
Вам неприятно; мне неприятно | Вам неуютно; мне неуютно |
Вам противно; мне противно | Вы возмущены; я возмущен(а) |
Вы нервничаете; я нервничаю | Вас беспокоит; меня беспокоит |
Вам обидно; мне обидно | Меня задевает; вас задевает |
Вас бесит; меня бесит | У вас вызывает протест; у меня вызывает протест |
Противно (вам, мне) | Вызывает дискомфорт (у вас; у меня) |
Вы злитесь; я злюсь | Вы сердитесь; я сержусь |
Вы боитесь; я боюсь | Вы опасаетесь; я опасаюсь |
Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.
Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.
Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
- «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д. ».
- «Мне кажется, что вы испытываете. ».
- «Вероятно, вас это очень расстроило. ».
- «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..».
Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.
4. Резюмирование
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:
- «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются. ».
- «Если подвести итог сказанному, то. ».
- «То, что вы сказали, может означать. ».
- «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы. ».
В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:
Читайте также: