Один из партнеров употребил какое то незнакомое выражение или термин
Обновлено: 22.12.2024
«В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:
СИТУАЦИЯ | ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ |
Незнакомое выражение | |
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин | "Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?" |
Поощрение без давления | |
2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления | "Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?" |
Отступление от темы | |
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете | "Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?" |
Попадание в замкнутый круг | |
4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. | "Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а) . б). и в) . Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?" |
Домысливание | |
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете "рискованный прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. | "Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?" |
Уточнение | |
6. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. | "Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что. Теперь же я слышу, как вы утверждаете. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?" |
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято | |
8. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему | "Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?" |
Выяснение мнения | |
9. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. | "Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?" |
Рассеивание подозрений | |
10. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. | "Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете ли вы, что именно?" |
Установка обратной связи | |
11. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером | "Как, по вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?" |
Привлечение внимания | |
12. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. | "Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?" |
Выяснение причины неприятия | |
13. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. | "По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?" |
Конкретизация | |
14. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. | "Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно?" |
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло. [Источник: Маделин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать, с. 200-203]».
Панфилова А.П., Деловая коммуникация в профессиональной деятельности, СПб, «Знание», 2001 г., с. 95-97.
См. также:
Рекомендуемые источники:
Электронный словарь тренера и консультанта
Благодарим Вас за пользование Словарем!
Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.
Читайте также: