Можно направить на решение проблемы напишите список обычных негативных высказываний

Обновлено: 04.11.2024

Работа с негативом – этой теме посвящено уже миллион сто тысяч статей. Вроде бы, вопрос должен себя давно уже исчерпать, однако всякий раз, анализируя репутацию наших заказчиков или пользуясь чьими-либо услугами (тут уже я занимаю позицию клиента), вижу, что владельцы бизнеса допускают одни и те же ошибки. Поэтому это миллион сто тысяч первая статья о том, как себя вести и что делать, если о вас в Сети появились негативные отзывы.

Главное правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Ничего смертельного не случилось.

О том, как получать оперативные оповещения о новых отзывах, мы писали в статье. Предупрежден – значит вооружен. Так что пользуйтесь, пожалуйста.

Типы негативных отзывов в интернете

Прежде чем писать, как работать с негативными отзывами, нужно для начала разобраться и уяснить, что негатив негативу рознь. Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера. Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше.

Вообще мы выделяем три вида негатива. Соответственно, каждый из них требует своего сценария дальнейших действий.

Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее. Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер). В общем, никаких сомнений в подлинности данного отзыва возникнуть не может.

Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию. Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник. Еще в фейковых отзывах часто оставляют упоминания о том, что вот тут да, всё плохо, а вот тут – хорошо:

Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию. Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники. Многим, например, не дает покоя телевизор за 3,5 миллиона рублей. Да-да, 3,5 миллиона рублей, Карл! Тут всё верно и никакой опечатки нет. В отзывах к телевизору находим вот такое:

Однако мой пример больше с юмором и тут нет цели никого обидеть. Хотя обычно тролли ведут себя немного иначе.

Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию бренда. Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешить свое ЧСВ. Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.

Как отличить реальный негативный отзыв в интернете от фейкового?

У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.

С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.
Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.
Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду:

Что делать с фейковыми отзывами?

Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.

Отвечать ли троллям?

Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие.

Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:

По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.

Правила работы с негативными отзывами

Не отвечайте на эмоциях

Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть. Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать. Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.

Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.

Не игнорируйте негатив

Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.

Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.

Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:

Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля:

Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.

Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.

Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.

Задавайте уточняющие вопросы

Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время. Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации. Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.

Держите клиентов в курсе происходящего

Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена. Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос. Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.

Не удаляйте отзывы

До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.

Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. Кстати, в нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы.

Работа с негативными отзывами – отдельный и довольно большой сегмент в плане SERM. Надеемся, вы не будете совершать ошибок и научитесь обрабатывать негатив правильно и своевременно. Если у вас остались какие-либо вопросы по тому, что делать с негативными отзывами в интернете, напишите нашим менеджерам.

Читайте также: