Жалоба как подарок цитаты
Обновлено: 21.11.2024
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9
Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.
+5 Maxis_LiveLibДля клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.
Помните: совершенствуя систему, не торопитесь обвинять работников. «Наказывайте» свои процессы, а не людей 11 . Сотрудники будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что это помогает компании развиваться, а не будет использовано против них самих.
0 fbreader-auto-passiflora2009-at-gmail-comПомните: совершенствуя систему, не торопитесь обвинять работников. «Наказывайте» свои процессы, а не людей 11 . Сотрудники будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что это помогает компании развиваться, а не будет использовано против них самих.
Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.
0 autoreg895193708Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.
Следующая цитата
Боже мой! Большое вам спасибо за звонок и эту важную информацию. Вы так помогли нам. Мне очень жаль, что вам пришлось пережить такое, ведь на самом деле компания наша замечательная. Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос».
Масштабное исследование 700 претензий к уровню сервиса на авиалиниях, в гостиницах и ресторанах позволило специалистам сделать вывод: из всех клиентов, позитивно отозвавшихся об уровне обслуживания, по меньшей мере 25% начинали с предъявления претензий по поводу каких-либо недостатков42.
Если система (обслуживания клиентов) не рассчитана на эффективную работу с индивидуальными обращениями потребителей и на превентивное использование полученных данных для устранения первопричин проблем, лучше не внедрять ее. Исследования, проведенные TARP в разных отраслях экономики, показали, что неэффективная система обслуживания может принести больше ущерба, чем ее отсутствие24.
С таким качеством сервиса можно усомниться и в качестве самого товара»10, — заключает Макдарф. Фред Вирсема считает, что такие потребителя, как Макдарф, могут довести до помешательства, но в конечном счете именно они указывают перспективу развития. Если прислушиваться к этим «клиентам-проводникам», они заставят вас делать то, что в будущем станет нормой11.
Когда у потребителей возникают проблемы с купленной продукцией, немногие из них станут жаловаться, если товар был дешевым. По оценкам исследовательской компании TARP, лишь 1—5% потребителей подают претензии руководителям среднего или высшего звена, то есть тем, кто может что-то решить1. Около половины недовольных клиентов просто уходят и не возвращаются. А что делают оставшиеся 45%? Они жалуются непосредственно обслуживающему персоналу. Есть хороший шанс вернуть многих из этой клиентской группы при условии, что сотрудники настроены заботиться о своих потребителях и имеют на то полномочия.При покупке недорогих товаров примерно 4% недовольных потребителей жалуются продавцам при обнаружении дефекта; однако в случае дорогих приобретений этот показатель возрастает до 50%. От 5 до 10% из числа последних обращаются к локальному руководству, а то и в головной офис компании. Когда фирма организует доступные бесплатные телефонные линии, удваивается число обращений к высшему руководству. Однако, как отмечает TARP, высшее руководство получает только одну из 500 поданных на его имя жалоб2. Между прочим, специалисты TARP провели аналогичные исследования практически во всех отраслях бизнеса в 20 с лишним странах, и эти показатели совпадают практически на всех рынках.
В розничной торговле считают, что 74% недовольных покупателей можно сохранить, если вовремя решать их проблемы. Но, как мы увидим, подавляющее большинство потребителей никогда не жалуются (или жалуются, но лишь в случае дорогостоящей покупки)15. Поэтому владельцы магазинов, готовые признавать и поощрять жалобы, делают первый шаг к правильной работе с клиентом.
4.28
( 39 оценок )
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Следующая цитата
иначе сделаю все возможное, чтобы помочь вам (позитивное высказывание)». Эти фразы полезно прорепетировать, чтобы вы произносили их свободно, но весомо.
выправляет положение. Вот как это происходит: «Мне все равно, злитесь вы на меня или нет (первое негативное высказывание), меня это не остановит (второе негативное высказывание), я так ил
«Если я прошу прощения, не значит ли это, что я беру на себя ответственность за то, чего не делал, — за ошибки покупателя?» Рассуждайте следующим образом. Узнав, что у кого-то умер близкий родственник, вы, естественно, скажете ему: «Я очень сожалею». Это вовсе не означает, что, выражая сочувствие, вы несете ответственность за смерть человека. Вы просто даете понять: вам жаль, что произошла трагедия, — ничего общего с виной или ошибкой.
медицину в бизнес. Однако отрицать эту сторону здравоохранения значит отрицать реальность. В наше время многие лечебные заведения работают как юридические корпорации.
Если вы проштудируете в Интернете тысячи страниц на эту тему, то найдете огромное число протестных комментариев профессиональных медиков, которые не соглашаются признавать за пациентами роль потребителей. Многие медицинские работники возражают против такого подхода, потому что он превращает
. А мы, безусловно, хотим этого — ведь нам дороги наши клиенты. Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию. Большое, большое спасибо!» Вот мышление в духе формулы «жалоба = подарок».
Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию
Когда бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на потребителя, повышении заботы о нем или предоставлении всестороннего обслуживания, любое недовольство клиента будет в центре внимания. А самый непосредственный и убедительный способ выражения неудовлетворенности — то, что мы привыкли называть жалобой.
Фила Кросби, автора книги «Quality Is Free» («Качество — бесплатно»), есть собственный лозунг: «Рассейте сомнения потребителей раз и навсегда»
Следующая цитата
Почему они держат меня в заложниках, когда я только хочу оправдать свои расходы?
Марія Полянська цитирует 10 дней назад
роехали. Эти люди просто хотели моих денег. А теперь ищи-свищи».
Марія Полянська цитирует 10 дней назад
Они берут мои деньги. Это они умеют, а помочь мне, когда возникают проблемы, они не в состоянии
Марія Полянська цитирует 10 дней назад
Почему они все усложняют? Они что — не хотят, чтобы я был их клиентом
b2968929022 цитирует 15 дней назад
Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!
b2968929022 цитирует 15 дней назад
: если покупка не понравилась, если она не подходит, если товар не соответствует стандарту или если человек передумал, то вместе с товаром он приобретает право сказать об этом
b2968929022 цитирует 15 дней назад
готов взять на себя ответственность за это, хотя делом занимались несколько человек. Мы должны разобраться в причинах случившегося, чтобы я смог решить вашу проблему».
Марія Полянська цитирует 15 дней назад
азвивайте в себе ненасытную потребность в постоянной обратной связи с клиентами
Марія Полянська цитирует 15 дней назад
Мы накапливаем все больше знаний и опыта и в какой-то момент создаем такой продукт, какого вам не найти нигде, потому что вы помогали нам его придумывать
Марія Полянська цитирует 18 дней назад
людям просто нужно рассказать кому-то о своих обидах, и раз компании не реагируют на них, то они находят себе другую аудиторию
Марія Полянська цитирует 18 дней назад
Бывший представитель IBM Джон Дейвис рассуждает об этом с точки зрения конкуренции: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!»9
Читайте также: