Цитаты про качество услуг
Обновлено: 21.11.2024
Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Хорошая работа подразумевает следующее: правильное выполнение с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. (Как не угодить человеку, который собирается заплатить вам 332 000 долларов!) Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся.
Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше.
Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.
Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?
В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Как изменятся обязанности наших работников? Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? Что может пойти неправильно? Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? Сколько это будет стоить? Позволит ли это заработать? Когда нам следует приступить к оценке результатов?
Следующая цитата
— Послушай, я не могу выйти за тебя замуж!
— Почему?
— Эээ. ну, во-первых, я не блондинка!
— Это не страшно.
— Я много курю!
— Это не проблема.
— У меня не может быть детей!
— Ничего, усыновим.
— Я восемь лет прожила с саксофонистом!
— Я тебя прощаю.
— Господи, я МУЖЧИНА!
— У каждого свои недостатки.
Мужчина находит в недостатках любимой женщины лишь основания ещё больше её любить.
Самые плохие законы — в России, но этот недостаток компенсируется тем, что их никто не выполняет.
Мы не выносим людей с теми же недостатками, что и у нас.
Кто хочет иметь друга без недостатков, тот остается без друзей.
Величайшим недостатком человеческих существ является невозможность отрешиться от рассудочной инвентаризации. Но разум не способен рассматривать человека как энергию. Разум имеет дело с инструментами, создающими энергию. Однако он никогда всерьёз не задумывается над тем, что мы - нечто большее, чем инструменты.
Всегда лучше, когда друзья недооценивают твои достоинства, а враг преувеличивает недостатки.
Есть люди с достоинствами, но противные, а другие хоть и с недостатками, но вызывают симпатию.
Наивность — не недостаток, а напротив, признак одарённости.
У друзей мы замечаем те недостатки, которые могут повредить им, а у любимых те, от которых страдаем мы сами.
Он поистине безупречен! Просто мне хочется видеть рядом с тобой человека, который по-настоящему вскружил бы тебе голову, пусть даже у него полным-полно недостатков, а не того, кто привлекает тебя лишь положительными» качествами.
— Господи, какая ты Катька счастливая. А что ты все говорила: "В нашем возрасте влюбиться невозможно, потому что там в человеке все недостатки видишь".
— А у него нет недостатков! Он самый лучший человек на свете!
Величайший подвиг дружбы не в том, чтобы показать другу наши недостатки, а в том, чтобы открыть ему глаза на его собственные.
В человеке, который нам по-настоящему дорог, нам дорого все — даже его недостатки. Без них он не был бы самим собой, а значит, не имел бы тех качеств, которые привязывают вас к нему.
Есть неизбежно у женщины, нашедшей наконец свою истинную, свою инстинктивную, но желанную любовь, есть у неё одно великое счастье: она становится неутолимой в своей щедрости. Ей мало отдать избраннику своё тело, ей хочется положить к его ногам и свою душу. Она радостно стремится подарить ему свои дни и ночи, свой труд и заботы, отдать в его руки свою волю и своё существо. Ей сладостно взирать на своё сокровище как на божество, снизу вверх. Если мужчина умом, душою, характером выше её, она пытается дотянуться, докарабкаться до него; если ниже, она незаметно опускается, падает до его уровня.
И невольно она начинает думать его мыслями, говорить его словами, принимать его вкусы и привычки, — болеть его болезнями, любоваться его недостатками.
У меня всего лишь два недостатка: плохая память и еще что-то.
Любви плевать на достоинства и недостатки.
Ищешь друга без недостатков — останешься без друзей.
Мы любим друзей за их недостатки.
Многословие — род недуга,
А народ изъясняется кратко:
Ищешь друга без недостатка?
Ты рискуешь остаться без друга.
Потакать слабостям своих друзей, закрывать глаза на их недостатки, восхищаться их пороками, словно добродетелями, — что может быть ближе к глупости?
Если хотите узнать недостатки девушки, похвалите ее перед подругами.
Почему я должен закрывать глаза на её недостатки? А если они мне нравятся?
Важно найти себе хорошего парня и не связываться с кем попало. А именно: с алкоголиками, трудоголиками, с теми, кто боится серьезных отношений, страдает эротоманией или манией величия и с моральными уродами. И, наконец, главное — не мечтать о человеке, обладающим всеми этими достоинствами.
Мужчина начинает видеть в надоевшей ему женщине недостатки, которых он не замечал в период любви, и жадно старается открыть в ней побольше дурных качеств, чтобы дальнейшие отношения стали совершенно невозможными.
Собственные недостатки, что котомка за плечами: не увидишь.
Великодушный человек должен иметь несколько недостатков, чтобы не расстраивать своих друзей.
Увидел чужой недостаток? Исправь свой.
Твой характер — это твоя судьба, а твои успехи и неудачи — следствие твоих достоинств и недостатков.
Я слишком хорошо знаю свои недостатки, чтобы требовать взаимной любви.
Мужчины, которые не прощают женщинам их маленьких недостатков, никогда не насладятся их великими достоинствами.
Истинной дружбой могут быть связаны только те люди, которые умеют прощать друг другу мелкие недостатки.
Кто не обожает недостатки той, которую он любит, тот не может сказать, что он в самом деле влюблен.
Если ты пользуешься доверием, не обманывай даже злодея. Если ты наделен силой, не кичись своим превосходством. Если у тебя есть достоинства, не обнажай недостатки других. Если у тебя нет способностей, не завидуй умению других.
Люди не любят избавляться от недостатков, предпочитая скрашивать их при помощи достоинств.
У женщины, избегающей ссор, нет недостатков.
Главный недостаток смерти в том, что она приходит неожиданно и всегда в самый неподходящий момент.
Каждый раз, как она замечала в других людях хотя бы самое незначительное превосходство над собой, она убеждала себя, что это не положительное качество, а недостаток, и жалела их, чтобы не пришлось им завидовать.
Любят не за достоинства, а вопреки недостаткам.
Красота производит совершенные чудеса. Все душевные недостатки в красавице, вместо того чтобы произвести отвращение, становятся как-то необыкновенно привлекательны; самый порок дышит в них миловидностью; но исчезни она — и женщине нужно быть в двадцать раз умнее мужчины, чтобы внушить к себе если не любовь, то, по крайней мере, уважение.
Вот доброе соревнование: подражать, а не враждовать, не скорбеть о совершенствах другого, а сокрушаться о собственных недостатках.
Желание говорить о себе и выказывать свои недостатки лишь с той стороны, с которой это нам всего выгоднее, — вот главная причина нашей искренности.
Существует два разных подхода к людям.
Первый состоит в том, чтобы взирать на них критическим оком — возможно, это справедливо, но сурово, это подход равнодушных.
Другой соткан из нежности и юмора; при этом можно видеть все изъяны и недостатки, но смотреть на них с улыбкой, а исправлять мягко и с шуткой на устах. Это подход любящих.
Интеллигентный человек не имеет обыкновения выставлять на обозрение общества недостатки другого человека.
Хороший способ обнаружить свои недостатки — найти то, что раздражает тебя в других.
С годами приходит терпимость к недостаткам других. Например, мне будет все равно, если у моей любимой окажется три головы. При условии, конечно, что у нее хорошее чувство юмора. и если все три головки хорошенькие.
Надо посмотреть на себя в зеркало, и если выглядишь прекрасным — поступай прекрасно, а если безобразным — то исправляй природный недостаток добропорядочностью.
Он любил классическую музыку, живопись, шедевры литературы. Что ж, у каждого свои недостатки.
Не спрашивай друзей о своих недостатках — друзья о них умолчат. Лучше узнай, что говорят о тебе враги.
Не существует недостатка, на который не найдется любителя.
Бывают женщины, как, впрочем, и мужчины, – с душевным изъяном, которые не умеют любить ничего, кроме собственных мимолетных капризов, – это такой же недостаток, как глухота, слепота или паралич, только менее очевидный.
Всегда будь в войне со своими недостатками, в мире со своими соседями, и каждый новый год находи себя лучшим человеком.
Достойный человек не тот, у кого нет недостатков, а тот, у кого есть достоинства.
Что такое любовница? Женщина, возле которой забываешь то, что знал назубок, иными словами, все недостатки ее пола.
Женщин надо принимать со всеми нашими недостатками.
Карфагенский полководец Ганнибал был одноглаз. Он высмеял художника, который нарисовал его с двумя глазами, и наградил того, который изобразил его в профиль. Никто не хочет слишком пошлых славословий, но каждый испытывает приятное облегчение, когда скрывают его недостатки.
Как часто мы смотрим на людей сквозь искажающие стекла собственных недостатков.
В повседневной жизни наши недостатки кажутся порою более привлекательными, чем наши достоинства.
Сначала посмотри на следы своих мокасинов, прежде чем судить о недостатках других.
Мужчины нравятся мужчинам благодаря своим достоинствам, женщинам же — благодаря своим недостаткам.
Недостатки своих любимых мы видим и знаем, но относиться к ним следует примерно так, как хороший садовник относится к прекрасной розе: наслаждается ее запахом, красотой, но при этом старается не наткнуться на колючки и не пытается обламывать их.
Самое лучшее, самое точное из зеркал — взаимоотношения в паре. Только благодаря им мы можем разглядеть вблизи свои худшие и лучшие стороны.
Супруги должны недостатки друг у друга исправлять любовью и кротостью, а не бранью.
Человеческой природе свойственно забывать недостатки умерших и припоминать их хорошие стороны: это одно из самых светлых проявлений человеческой натуры.
Удачно высмеиваются лишь те недостатки, которые есть у тебя самого.
Тщеславие — это в самом деле недостаток. Но гордость. Тот, кто обладает настоящим умом, может всегда удерживать гордость в должных пределах.
Следующая цитата
Совершенная ваза никогда не выходила из рук плохого мастера.
Владельцы и топ-менеджеры компаний должны как можно чаще отвлекаться от своих привычных дел и проверять качество своих собственных товаров.
Качество – это стремление делать все как можно лучше даже тогда, когда это никому не важно.
Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.
Тот, кто сможет дать потребителю лучшее качество по низшим ценам, непременно станет во главе индустрии, безразлично, какие бы товары он ни производил. Это непреложный закон.
Качество — это когда все делаешь правильно, даже если никто не смотрит.
Выживет на рынке тот, кто продает качественный товар, а не дешевый.
Количество не может создать качества.
Горечь плохого качества ощущается даже тогда, когда сладость низкой цены давно забыта.
Люди забудут о том, как быстро ты выполнил работу, но будут помнить, как хорошо ты сделал ее.
Если ты что-нибудь делаешь, делай это хорошо. Если же ты не можешь или не хочешь делать хорошо, лучше совсем не делай.
Лучше поздно, чем плохо.
Если бы рекламодатели тратили на улучшение своей продукции те деньги, которые они тратят на рекламу, их продукция не нуждалась бы в рекламе.
Бегущий за качеством может догнать и количество, бегущий за количеством не догонит качество.
Качество должно ставиться на первое место.
Первая цель - качество, а прибыль сама придет.
Качество никогда не возникает случайно; оно всегда представляет собой результат ясного намерения, искреннего усилия, разумного руководства и квалифицированного исполнения; оно достигается мудрым выбором из многих альтернатив.
Следующая цитата
С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость; вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм.
Запомните: отношение, которое повышает удовольствие от процесса покупки, для клиентов даже важнее, чем надежность или цена.
Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.
Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. На низшем уровне обслуживание — это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает.
Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?»
Лучший способ продать — сделать удобным купить.
Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения — и включите все это в свой Сервисный план.
Вот несколько принципов, которые помогут при разработке Сервисного плана. Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов. Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет. Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться. Подкрепите план конкретной стратегией.
Читайте также: