Уважение к клиентам как выражение коллективной утилитарности
Обновлено: 21.11.2024
В каждой организации (предприятии) отношения общества и личности, работодателя и работника, работников между собой регулируются на основе такой разновидности институциональной этики, как организационная этика, или этика предприятий. Каковы же цели, задачи и ценности, на которых базируется организационная этика? Известно, что каждое предприятие создается для реализации поставленной предпринимателем цели, для осуществления какого-то дела. В регулировании деятельности предприятия большую роль играют материальные факторы, экономические и организационные механизмы. Однако неменьшая роль принадлежит и духовным факторам, организационной культуре, сердцевину которой составляют ценности и нормы организационной этики.
Основные принципы, нормы и ценности этики предприятий вырабатываются в ходе практической предпринимательской деятельности, связей, взаимодействий и отношений как ответ на запросы, ставящиеся перед организацией и внутренней средой. Этика организаций обеспечивает регулирование баланса коллективных и индивидуальных интересов, интересов предпринимателей (работодателей) и работников данного предприятия. На основе сложившихся принципов, ценностей и образцов поведения каждый сотрудник предприятия осознает свою роль в его системе, то, чего от него ждут и как наилучшим образом он может ответить на эти ожидания. Вместе с тем, каждый знает или чувствует, что в случае нонконформистского поведения, если он нарушит писаные или неписаные нормы предприятия, то будет наказан, и что эта угроза исходит не только от руководства, но и от его товарищей. Этика организаций (предприятий) мобилизует энергию его членов и направляет ее на достижение целей предприятия.
Ведущую роль в этике предприятий играют организационные ценности. Организационные ценности – это предметы, явления и процессы, направленные на удовлетворение потребностей членов организации и признающиеся в качестве таковых большинством членов организации.
На предприятиях существует довольно большое количество ценностей. Каковы главные из них?
1. Прежде всего, организация нуждается в постоянном поступлении извне целей в подтверждение актуальности своих функций. Поэтому цели сами по себе составляют круг особых ценностей.
2. Внешние цели формируются некими конкретными заказчиками – другими организациями, нуждающимися в продукции данной организации. Не будет заказчиков – отпадут условия функционирования данной производственной организации. Работать «на склад» долго невозможно. А для строителей отсутствие заказчика означает и невозможность начала работы. Откуда возьмутся средства для деятельности организации?
Но организации нужен не просто заказчик. Удовлетворив запросы данного заказчика, организация снова нуждается в заказчиках. Любой производственной организации требуются стабильность, устойчивость функционирования, определенные гарантии ее востребованности в будущем. Следовательно, стабильный заказчик, долговременные устойчивые отношения с этим заказчиком также являются важной организационной ценностью.
3. Для производственной организации существенное значение имеет также то, какими затратами достигается результат ее деятельности, какова экономическая эффективность хозяйствования, является ли производство той или иной продукции убыточным, или она приносит прибыль. Максимальная экономическая эффективность, получение прибыли являются важной организационной ценностью в условиях товарного производства.
4. Функционирование производственных организаций связано со взаимодействием двух составляющих: средств производства и рабочей силы. Качество рабочей силы, ее воспроизводство связаны с удовлетворением разнообразных потребностей работников предприятий. Это удовлетворение осуществляется в рамках социальной политики производственных организаций. Количественный и качественный уровень социальной политики предприятий, несомненно, принадлежит к значительным организационным ценностям.
Помимо общих ценностей, определяющих функционирование производственных организаций, существует еще целый набор внутриорганизационных ценностей: организация хорошо выполняет предписанные ей цели лишь при соблюдении в ней определенного функционального и структурного порядка, который является фактором ее стабильности. Порядок в организации поддерживается трудовым поведением работников, соблюдением ими трудовой и технологической дисциплины. Дисциплина и представляет собой одну из важных внутриорганизационных ценностей. Сюда же относятся и такие черты трудового поведения, как исполнительность, высокое чувство ответственности за выполнение своих профессиональных и статусных обязанностей, стабильность поведения как отдельного работника, так и целых коллективов.
Дисциплина, ответственность, стабильность – все эти ценности являются как бы консервирующими качествами производственной организации. Но у организаций есть потребность во внедрении новшеств, в изменении структуры, технологий, отношений, функций. Разнообразные инновации также широко признаются необходимой организационной ценностью. А это значит, что новаторство, инициативность, творческие наклонности в известном смысле могут выступать в качестве внутриорганизационных ценностей. Вместе с тем, эмпирические социологические исследования показывают, что должностные лица, имеющие статус руководителей, на словах очень высоко ценят новаторство, инициативу, но у своих подчиненных отдают предпочтение таким качествам, как личная преданность, конформизм, послушание и т.д. Следовательно , и эти качества следует рассматривать как внутриорганизационные ценности.
Существуют общие ценности предприятий, объективно вырастающие из условий предпринимательской деятельности. И эти ценности являются составной частью этики предприятий. Однако на каждом предприятии эти ценности имеют свои модификации: эти модификации могут проявляться в расстановке различных акцентов, а некоторые из этих ценностей приобретают на данном предприятии характер важнейших принципов. Способность предприятия создать ключевые ценности, которые объединят усилия всех структур того или иного предприятия, по мнению Т. Питерса и Ф. Уотермена, является одним из самых глубоких источников процветания предприятий. Формирование ключевых ценностей, или принципов деятельности предприятия, имеет своей главной целью создать в окружающей среде и в глазах сотрудников предприятия его определенный образ, или, как принято сейчас выражаться, «имидж предприятия». Эти принципы громогласно провозглашаются в речах основателей или президентов компаний, различного рода информационных документах, включая и рекламные ролики, вывески, табло и т.д. Эти принципы, объединенные в систему, определяются как «кредо» предприятия, его «символ веры». Совокупность таких принципов зачастую называется «философией» данного предприятия. Так, знаменитая американская компания по производству электронной техники «ИБМ» в качестве важнейших принципов своей деятельности выдвигает 3 таких принципа:
1. Каждый человек заслуживает уважения. 2. Каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только возможно. 3. Добиваться совершенства во всем. По свидетельству заместителя главного менеджера «ИБМ» Ф.Дж. Роджерса, эти принципы были провозглашены основателем компании Томасом Дж. Уотсоном-старшим в 1914 году и неуклонно претворялись на протяжении всей истории существования этой компании.
Французский социолог, специалист по организационной культуре Н. Лемэтр отмечает, что руководящие принципы предприятий находятся в тесной зависимости от культуры окружающей среды. По словам Лемэтра, предприятия используют ценности глобального общества как основу для ценностно-нормативной системы предприятий, формулируют их в терминах господствующей в данном обществе этики. И это создает большой мобилизующий эффект, потому что предприятия в своей предпринимательской деятельности опираются на глубоко личные ценности, усвоенные индивидом в процессе его воспитания. Н. Лемэтр подчеркивает, что для успеха этих принципов в предпринимательской деятельности необходимо, чтобы они были операциональными, то есть приведены в такую форму, которая сделала бы их общедоступной, легко усваивающейся всеми сотрудниками организации и создавала бы возможность практического применения во всех структурных подразделениях и эшелонах иерархии.
По мнению Н. Лемэтра, каждый из провозглашенных североамериканскими компаниями принципов ассоциируется с протестантской этикой, лежащей в основе культуры США:
– уважение к клиентам представляется как выражение коллективной утилитарности;
– уважение персонала – как проявление уважения к личности;
– забота о профессиональном совершенстве – как поощрение настойчивости, повышение стоимости усилий.
Предприятие провозглашает, как правило, ряд определяющих принципов. Однако среди них выделяют один, наиболее важный, в виде ключевой ценности предприятия. Декларируемая предприятием ключевая ценность формулируется в предельно сжатой форме, в виде лозунга.
В этих лозунгах провозглашается основная направленность предпринимательской деятельности предприятия. Чаще всего компании декларируют свою приверженность работе для клиента. «ИБМ» в качестве важнейшего выделяет второй принцип своего «кредо». В краткой форме он звучит так: «ИБМ» – означает сервис». Компания «Дженерал Моторс» до 1983 года провозглашала: «Главная цель компании – делать деньги». И это, бесспорно, способствовало росту котировок акций. Однако со временем в компании убедились, что не всякая цель способна подвигнуть людей на свершения, создать для них глубоко внутреннюю мотивацию.
Для сотрудников компании, как и для населения, эта цель должна выглядеть достойной и увлекательной. Одно дело трудиться для достижения каких-то финансовых показателей,
а другое – работать, сознавая, что приносишь пользу другим людям. И с 1983 года «Дженерал Моторс» провозгласила, что «главная цель «Дженерал Моторс» – производить продукцию и сервис такого качества, чтобы наши клиенты получили высшее удовлетворение».
Среди важных декларативных целей компаний заметное место занимает приверженность к научно-техническому прогрессу, инновационной деятельности. «Дженерал Моторс» провозглашает: «Прогресс – это наш наиболее важный продукт». У компании «Дюпон» принцип звучит так: «Лучшие вещи для лучшей жизни благодаря химии».
Руководство компании уделяет большое внимание пропаганде и внедрению своих основополагающих принципов. Они должны стать достоянием внутреннего мира всего персонала компании. Для этого разрабатывается сложная и развитая система пропаганды. Каждый служащий американской компании «Тандем Компьютеринг» при поступлении на работу получает книгу под названием «Понять нашу философию», в которой основатель этой фирмы Джими Трейбинг детальным образом объясняет принципы и логику функционирования компании. Все вновь поступившие рабочие проходят двухнедельный семинар, на котором среди прочего важное место отводится разъяснению этих принципов.
Руководители современных российских компаний начинают осознавать значение для успешной экономической деятельности организационной культуры, в том числе и организационной этики, и предпринимают определенные усилия для разработки и внедрения основных ее элементов. Однако эта работа пока находится в зачаточном состоянии.
Читайте также: