Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания это
Обновлено: 21.11.2024
1. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении) +
б) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
в) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении
2. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а) предоставление информации клиенту
б) определенный способ предоставления услуг заказчику +
в) оказание услуги клиенту
3. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
а) частными
б) смешанными
в) государственными +
4. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
а) бесконтактным +
б) бесплатным
в) формальным
5. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
а) расчет при выезде
б) прием и размещение
в) бронирование номеров +
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
а) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
б) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения +
в) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
8. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
а) научно-исследовательские услуги +
б) жилищно-коммунальные услуги
в) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги
9. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке
б) неизменностью качества
в) неотделимость от своего источника +
12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
а) потребительская (пользовательская)
б) материально-преобразовательная +
в) исследовательская
13. Качество услуг тесно переплетается:
а) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания +
б) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
в) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
14. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) профессионализм
б) специалист
в) деятельность +
15. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) потребность +
б) профессионализм
в) качество
16. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) качество
б) услуга +
в) специалист
17. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а) престиж
б) комфорт
в) референтные группы +
18. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а) индивидуальное обслуживание
б) самообслуживание +
в) фирменное обслуживание
19. Характеристика товаров:
а) производство и потребление осуществляются одновременно
б) потребитель участвует в производственном процессе
в) передача собственности +
21. Отличительными особенностями услуг являются:
а) неосязаемость услуг +
б) незабываемость услуг
в) неразрывность производства и потребления услуги
22. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
а) это отчужденный от производителя результат труда
б) фактически производство совмещено с потреблением +
в) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
23. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:
а) горизонтальная интеграция
б) вертикальная интеграция
в) диверсификация +
24. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
а) послегарантийный сервис
б) базовый сервис +
в) предпродажный сервис
25. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:
а) планирование услуги
б) процесс покупки услуги
в) концепция обслуживания +
26. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) превышение ожиданий потребителей
б) удовлетворение ожиданий потребителей +
в) стандарты обслуживания
27. К основным особенностям рынка услуг не относится:
а) значительная территориальная сегментация +
б) локальный характер рынка
в) синхронность оказания и получения услуги
28. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
а) муниципальных органов власти
б) потребителя
в) производителя +
29. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:
а) МОУ СОШ +
б) клубный дворец спорта
в) торгово-выставочный комплекс
30. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:
а) процесса производства услуг
б) процесса обслуживания населения +
в) создания условий качества
Читайте также: