Работа с жалобами в ресторане шаблон фраз
Обновлено: 02.07.2024
Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?
Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
1. Персонализация
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры:
Пример:
- Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.
2. Благодарность за отзыв
Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.
Примеры:
3. Принесение извинений
Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.
Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.
Примеры:
- Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных
- Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий
- Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление
- Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой
- Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу
- Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию. Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
- Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо
- В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
- Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию
- Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация
- Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет
Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами
4. Искреннее раскаяние
Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.
И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.
Примеры:
- Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти
- Это конечно же неприемлимо
- Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания. Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.
- Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане. На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.
- Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.
- Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.
5. Решение проблемы
Примеры:
- Я передала ваши комментарии руководству ресторана, с персоналом будет проведена работа
- Обязательно уделим этому моменту отдельное внимание на ближайшем собрании
- Мы непременно проведём расследование.
- Руководство ресторана уже в курсе ситуации, с персоналом проведена строгая беседа на тему гостеприимства и радушия
- Все ваши замечания уже переданы управляющей и шеф-повару ресторана, проведем работу со всеми сотрудниками и ни за что не допустим подобного вновь.
- Со своей стороны, мы уже разобрались, выявили виновных и приняли необходимые меры.
- Проведем беседу с администраторами, усилим смену
- Обязательно проведем беседу с официантом, чтобы он был более учтив и заботился о наших гостях
- Мы ввели абсолютно новое и интересное меню и попрощались с некомпетентным персоналом.
- Мы стараемся быть лучше, и обязательно уделим внимание скорости персонала!
- Обещаем усилить контроль за качеством блюд
- В настоящее время мы проводим служебное расследование, посвященное выяснению причин этого инцидента
Кейс. Взорвать тренды через SMM
Читайте на главной наш SMM-кейс, который потряс страну и запустил волну подражателей среди которых были Mondelez, Ferrero, чипсы Doritos и др.
Читайте также: