Как предложить сопутствующий товар фразы

Обновлено: 21.11.2024

И если отделы продаж относятся к этому инструменту спокойно (он там логичен), то в розничных и оптовых магазинах сотрудники встают в позу со словами: “Мы сами знаем, как продавать”.

На самом деле ожидание и реальность отличаются. Поэтому наглядно показываю Вам пример того, как должен выглядеть скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

розничная продажа

Я и мои коллеги довольно быстро обучились продажам по телефону, быстрее во входящих звонках и медленнее в холодных звонках. В случае с розницей всё затянулось намного дольше, ведь хороших специалистов, как и материалов на эту тему, почти нет.

К тому же, сами по себе продажи довольно сложные, нет времени подготовиться, клиент в торговом зале легко может уйти, если ему что-то не понравится и так далее.

Мы долго думали, публиковать этот материал или нет. И всё-таки решились, хоть и не в дословном виде. Пускай мы не раскроем всех наших карт, ведь они раскрываются при заказе у нас скриптов продаж или в маркетинговом консалтинге, но концептуальные мысли Вы увидите.

Если у Вас есть минимальный опыт, то Вы легко сможете следом доделать скрипты продаж в своей компании самостоятельно при помощи специальных сервисов.

В зависимости от Вашей сферы данная последовательность может иметь разное количество этапов, и скорее всего если они будут изменяться, то только в большую сторону. Поэтому данный пример воспринимайте, как шаблон для подготовки своего идеального “продавца на бумаге”, а уже потом и в жизни.

Нюанс. В данной схеме не будет этапа “Работа с возражениями”. По причине того, что он длится в течение всей продажи, а не только после презентации, когда наиболее ярко выражен.

1. Приветствие

Некоторые до сих пор не приветствуют клиента, когда он заходит в магазин. Кто-то делает это из-за отсутствия воспитания, а кто-то считает, что это спугнёт клиента.

Если посмотреть объективно, то мы увидим, что приветствие необходимо везде и всегда (правила хорошего тона). При этом, чтобы Ваше “Здравствуйте” не спугнуло посетителя, нужно просто сказать это, одновременно делая шаг назад или продолжая действие, которым Вы занимались (например, раскладывали товар).

Дело в том, что если человека сразу поприветствовать и спросить “Вам что-нибудь подсказать?”, он уйдёт в себя или же направится на выход, считая, что ему будут что-то сейчас впаривать.

Идеальная фраза после дежурного приветствия это: “Если будут вопросы, обращайтесь”. Такими словами мы показываем человеку, что он может в расслабленном виде ходить по торговому залу и ему никто ничего не будет навязывать. Причем, это мы говорим не только на основе логики, но и на основе практики.

Если в отдел заходит толпа народа, не обязательно здороваться с каждым, достаточно будет одного общего приветствия.

Странный этап, на первый взгляд, так как в классических 8 этапах техники продаж его нет.

Но я же говорил, всё не так просто, как кажется. После того, как мы поприветствовали клиента, через 15-30 секунд (в зависимости от размера помещений), нам нужно начать входить с ним в диалог и при этом выявить начальную потребность (за чем пришёл).

И давайте сразу разграничим ситуации: есть вариант, когда клиент приходит сразу за конкретным товаром и этот вариант легко отмечается его вопросом или пристальным взглядом на будущую покупку.

А есть случаи, когда посетитель выбирает на месте или же вообще зашёл посмотреть, что у Вас есть интересненького в магазине.

В зависимости от ситуаций, мы по-разному будем начинать диалог. Расскажу о двух популярных и лёгких способах.

Если клиент не идёт к нам, то мы идём к нему. Но делаем это следующим образом: подходим с левой стороны и чуть сзади со словами: “Очень популярная модель с особыми функциями”.

Конечно, это не абсолютное решение. Поэтому нужно использовать не более трех фраз подряд (промежутком в 10-20 секунд), а уже потом заходить на прямой и закрытый вопрос с уточнением.

Чем будет проще вопрос, тем лучше, ведь его любой ответ это наша возможность общаться дальше.

И как уже сказал, никаких открытых вопросов из серии “Почему Вы выбрали этот вариант?”. По результату этой фразы подразумевается большой и раскрытый ответ клиента. А как правило, на первичном этапе, редко кто хочет выкладывать сразу всё на блюдечке.

3. Демонстрация + базовые потребности

По названию этот этап для многих более знаком, но смею Вас разочаровать, это ещё не всем известная “Презентация”.

Здесь слово “Демонстрация” используется не случайно, также как и выяснение базовых потребностей. Всё это связано с тем, что мы для начала просто помогаем клиенту посмотреть на предлагаемый товар и в процессе узнаем, что ему важно.

Клиентам с конкретным запросом перед реализацией данного шага мы задаём вопрос: “Вы уже с выбором определились окончательно или стоит для сравнения показать не менее эффективные аналоги?” И уже после того, вне зависимости, определился или нет, Вы начинаете показывать, что ему понравилось или то, зачем он пришёл.

Мы должны показать клиенту ровным счётом то, что ему может понравится, и он поймёт, что у Вас есть достаточный выбор, чтобы остановится и не идти дальше. Но при этом, чтобы он не запутался и не ушёл из-за переизбытка и опухшей головы.

Когда Вы видите, что клиент сомневается, после каждого товара спрашиваете: “Нравится?” А если он вообще не знает, что хочет (такое бывает), то Вы перед всей демонстрацией задаёте несколько уточняющих вопросов, перед этим сказав: “Чтобы подобрать наилучший вариант для Вас, несколько уточняющих вопросов задам. Хорошо?”. Такой фразой Вы оправдаете Вашу череду вопросов и настроите всю беседу.

Список вопросов писать сюда умышлено не буду, так как данный материал читают разные сферы бизнеса. И то, что подходит одним, может совсем не подойти другим. Но скажу, что составить их не сложно и скорее всего в 9 из 10 случаев они будут одинаковые.

К тому же, если Вы сами работали хоть раз со своими клиентами, то знаете, о чем их нужно спросить.

Единственное, что из нестандартного я Вам рекомендую, это спрашивать: “А что Вам важно при выборе?”

Вопрос выглядит не сильно естественно, но в ответ на него Вы можете получить очень много полезной информации, на основе которой Вы построите всю свою дальнейшую беседу.

4. Знакомство

Но как Вы уже могли заметить, этот этап может быть на любом шаге, главное, чтобы он вписался органично.

Узнать имя мы можем случайным “Извините, не поинтересовался как Вас зовут?”, так и более официальным “Как могу к Вам обращаться для удобства общения?”. Всё зависит от Вашего актёрского таланта, который кстати является обязательным навыком у каждого себя уважающего консультанта-продавца.

В 8 из 10 случаев этот блок должен присутствовать. Это я говорю в оправдание всем стесняющимся менеджерам.

Возможно пропустить этот этап, если клиент очень “серьёзный” или у Вас не удаётся выстроить доверительные отношения. Но с другой стороны, если у Вас нет доверия, то считайте, и продажи не будет.

5. Презентация + глубокие потребности

Что-что, но рассказывать о своем продукте любой горазд часами, для этого нужна лишь хорошо продуманная мотивационная схема.

Скорее всего, трудностей с этим блоком у Вас не возникнет. Нужно лишь расставить акценты в нужных местах и систематизировать знания. Я расскажу о типовой структуре презентации, которую мы строим на трех составляющих:

  1. Характеристика. Свойство продукта или услуги, присущее им по природе (например: красный, кожаный, 2,5 сантиметра);
  2. Выгода. Описание того, какую выгоду клиент получает от характеристики (например: огнеупорный, эксклюзивный, молодёжный);
  3. Преимущество. То, что на выходе получает клиент от выгоды (например: найдёте вторую половинку, всегда будете на связи).

Пример : Эта модель, помимо своей красоты, ещё выполнена из 100% шерсти, благодаря чему Вам всегда будет тепло и Вы всегда будете чувствовать себя уютно и комфортно в прохладную погоду. А это значит, что даже в такой тёплой вещи, Вы сможете подчеркнуть свою красоту и выглядеть на 100% вне зависимости от того, театр это или морозный вечер на улице.

Навык проведения презентация включает в себя знания не только свойства-преимущества-выгода. Но и десятки других инструментов продаж.

Это я к тому, что нет предела совершенству и данный этап, даже в силу своей простоты, может иметь огромное количество нюансов (включая ораторское мастерство), о которых Вам придётся узнавать из разных книг.

Стоп! Вы думали всё? Провели презентацию и хватит? Нет! Вам также нужно параллельно узнавать у клиента, что ему нравится, что не нравится, подходит или нет, может другой размер или другой функционал.

На этом шаге у Вас естественным образом уже идёт диалог, и в ходе него нужно не только говорить, но и задавать вопросы для выяснений глубинных потребностей.

6. Up-sell / Down-sell / Сравнение

Этот этап имеет три названия, и это (как и всё у нас в блоге) не случайно. После презентации человеку может всё нравиться и он будет готов купить, либо ему будет дорого, либо он не будет знать, на чём остановиться.

Рассмотрим каждый случай в отдельности, так как сценарий действий дальнейший у них будет разный.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

По практике, продавцы down-sell делают по-умолчанию, так как боятся потерять клиента, и при первом его косом взгляде скатываются на несколько тысяч меньше. Но если говорить по-уму, то Вам нужно идти только верх (up-sell). Дело это не простое, но согласитесь, куда приятнее сделать продажу на 10 000 р., когда клиент пришёл за покупкой в 5 000.

И так как эта статья про скрипт для продавца в торговом зале, то держите две моих самых любимых фразы при переводе на более дорогой продукт.

  1. Если Вам понравился этот вариант, то Вы будет в полном восторге от s_____;
  2. Я вижу, что Вы выбираете только лучшее, поэтому не могу не показать Вам s____.

7. Продажа сопутствующих товаров

По законам жанра мы должны идти на кассу с выбранным товаром и оформлять сделку. Но когда Ваш клиент практически принял решение или находится на этапе минимального сомнения что взять, сперва Вам нужно предложить ему сопутствующие товары или ещё 1-2 товара. А уже только потом идти отмечать продажу.

Для того, чтобы продавать сопутствующие товары, Вам в первую очередь их нужно знать. Уже на этом шаге многие проваливаются.

Для более удачного изучения и использования, мы Вам рекомендуем сделать таблицу, где Вы пропишите, что к чему можно продавать. Пример такой реализации Вы можете посмотреть в нашей статье

Успех оставшейся части полностью зависит от того, насколько хорошо Вы установили контакт и от фразы, которую Вы произнесёте.

Вы можете использовать разные триггеры в своём разговоре, чтобы убедить клиента купить сопутствующие товары. Самый популярный основывается на “эффекте стада (жаргонное название)” и звучит так: “Часто с этим товаром покупают ещё s_____. Посмотрите, возможно, Вам тоже понравится”.

Важно. Персонал будет продавать сопутствующие товары только в том случае, если у них есть план продаж или отдельная мотивация на увеличение среднего чека.

В обратном случае, это будет делаться только по настроению. Так что обязательно мотивируйте продавцов на допродажу.

8. Закрытие сделки

На этом этапе у клиента максимально обостряется страх приобрести товар, так как он боится ошибиться и сделать неверный выбор. Это ощущение существует даже когда человек целенаправленно пришел к Вам, и чем больше сумма покупки, тем выше сомнения.

  • Призыв (пример): “Пройдёмте на кассу для оформления”, “Вы будете довольны, берите”;
  • Выбор без выбора (пример): “Вы будете брать всё или что-то уберёте?”, “Вам карту клиента оформить при покупке или не нужно?”.

Читайте также: