Фразы для общения с клиентами в сфере обслуживания

Обновлено: 22.12.2024

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему. 02. Внимание Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

03. Умение обходиться без лишних слов

Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.

Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком. 04. Знание продукта Лучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.
Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны. Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

05. Способность говорить позитивно

Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.

Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.

Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.

Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.

Читайте также: