Фразы администратора фитнес клуба

Обновлено: 21.11.2024

Обработка входящих звонков в фитнес-клубе на самом деле является не таким уж элементарным действием, как может показаться на первый взгляд. Как только администратор поднимает трубку, он вступает во взаимодействие с потенциальным клиентом клуба. На данном этапе заинтересовать клиента настолько же просто, как и потерять его. В этой статье я расскажу какой набор действий необходимо совершить администратору, чтобы во-первых не упустить клиента и во-вторых его заинтересовать.

Обработка входящих звонков

Итак, в первую очередь стоит разобраться с тем, что для администратора фитнес-клуба является первостепенной задачей при работе с входящими звонками. Первой и основной задачей для него является организация встречи с клиентом. То есть задача администратора состоит в том, чтобы в ходе общения вести диалог таким образом, чтобы максимально заинтересовать человека и побудить его прийти в клуб.

Администратор должен понимать, что назначению встречи придается такое большое значение только по той причине, что второго шанса здесь практически не бывает. Не зависимо от того, звонок входящий или исходящий, давление на человека и попытки принудить его что-то у вас купить, в 99% случаев приведут к отказу и завершению разговора. Ваша задача сделать процесс его расставания с деньгами максимально удобным и комфортным именно для него. Вы должны сделать так, чтобы человек сам захотел расстаться с деньгами.

Для того, чтобы не упустить потенциального клиента и повысить шансы на назначение встречи, при работе с входящими звонками необходимо соблюдать определенный алгоритм действий, который состоит из нескольких этапов: подготовка к звонку, установление контакта, определение потребностей, формулировка предложения, работа с возражениями и назначение встречи. В этих этапах мы сейчас и будем разбираться.

Подготовка к звонку

Этап подготовки довольно прост и незамысловат в своем исполнении. Первое, что требуется от администратора – это доскональное владение темой. Вы должны знать в прямом смысле всё: полный перечень предоставляемых клубом услуг и товаров, весь тренерский состав по именам и фамилиям, какие направления они ведут и какой у каждого из них уровень квалификации, полное расписание работы клуба, тренеров, тренажерного зала, групповых классов, аква-зоны, единоборств и так далее. Также позаботьтесь о том, чтобы под рукой были все необходимые анкеты, бланки и расписания. В момент, когда сработает входящий звонок не должно быть никакой беготни, спешки или метаний. Вы спокойны, уверены в себе, хорошо подготовлены и находитесь в приподнятом расположении духа.

Когда человек звонит в клуб, он хочет получить ответы на свои вопросы. Ему не важно, кто взял трубку, новичок или опытный администратор. И если опытный сотрудник клуба уже владеет всей необходимой информацией и с успехом завершит разговор, то новичок чаще всего будет долго думать, предлагать не то и не так, говорить «я не знаю» и спешно копошиться в бумажках, пытаясь найти нужную информацию. Для того, чтобы такого не происходило – используйте свободное время, чтобы полностью изучить клуб в котором вы работаете: пользуйтесь его услугами, знакомьтесь с тренерами, учите расписание занятий и каталог цен. Так вы будете вооружены всей необходимой информацией.

Установление контакта

Итак, раздается входящий звонок, администратор берет трубку. На данном этапе его задача состоит в том, чтобы задать беседе позитивный тон. Это необходимо для того, чтобы расположить к себе собеседника. Будьте добры, позитивно настроены и улыбайтесь. Научным и опытным путем было неоднократно доказано, что улыбка при разговоре распознается даже если собеседник вас не видит, она слышится в интонации речи и тембре голоса. Улыбаясь, вы создаете все предпосылки для того, чтобы настрой звонящего, каким бы он ни был изначально – в процессе разговора стал мягче, а сам собеседник стал более открытым. Именно на этапе установления контакта, что бы ни спросил у вас звонящий, происходит его переориентация с опроса на диалог.

Левой рукой держите телефон, правой записывайте все, что узнаете от человека: его имя, фамилию, возраст, проблемы, достижения, вопросы, ответы, пожелания и так далее. Это сослужит вам добрую службу при дальнейшем общении с ним и вы уже не перепутаете его с кем-то другим. Также очень важно выяснить и записать, откуда он узнал о клубе. Эту информацию можно будет передать руководству или отделу маркетинга для выявления потенциальных каналов размещения рекламы или увеличения бюджета на ее продвижение. Разговор должен складываться легко и непринужденно. Не задавайте вопросы в лоб, задавайте их ненавязчиво, не акцентируя на них внимание, а произнося вскользь.

Определение потребностей

Как вы хорошо помните, задача администратора состоит не в том, чтобы продать товар или услугу, а в том, чтобы назначить встречу. Обработка входящих звонков требует от администратора вести диалог именно исходя из этих соображений. Какой бы вопрос ни задали вам по телефону, предложение необходимо заканчивать так, чтобы создавать у человека необходимость или желание прийти в клуб и самостоятельно посмотреть, пообщаться или попробовать. Чаще всего, побуждением для человека прийти в клуб являются следующие мотивы:

Потребность оценить месторасположение фитнес-клуба;

Потребность оценить уровень ценообразования в фитнес-клубе;

Потребность оценить площадь, отделку и дизайн фитнес-клуба;

Потребность оценить количество и качество инвентаря в фитнес-клубе;

Потребность оценить количество, квалификацию и внешний вид персонала;

Потребность оценить загруженность фитнес-клуба посетителями.

Как известно, визуальный канал восприятия дает человеку более полную картину восприятия, чем услышанная информация. Если звонящий всячески отказывается от посещения клуба или ему вышеперечисленные мотивы безразличны – не давите на него, иначе он поймет это и положит трубку. Такие люди скорее исключение, чем правило. На одного отказавшегося будет 10 согласившихся, потому что опыт не врет, он подсказывает, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Формулировка предложения

Здесь безусловно речь идет о приглашении на встречу. Предыдущие этапы можно назвать диагностическими, когда в ходе обработки входящих звонков, администратор получает от звонящего интересующую его информацию. Задача администратора на этом этапе состоит в том, чтобы не быть навязчивым, так сказать – продавать не продавая. Для того, чтобы приглашение на встречу прошло максимально гладко, его нужно проводить в два этапа: первый – презентация клуба по телефону, второй – намек на встречу.

Презентация клуба должна быть основана на выявленных ранее потребностях. Нужно дать понять человеку, что клуб имеет все необходимое оборудование и условия, для решения его проблем, но при этом не нужно давать полной информации, то есть в вашей презентации должны оставаться белые пятна, что-то, о чем вы умолчали по той причине, что это лучше увидеть или ощутить самому.

Одновременно с презентацией, приглашение должно быть ненавязчивым. На этапе презентации вы заложили в клиента информацию, которой нужно дать время прорасти и дозреть, чтобы он сам принял идею того, что он должен приехать в клуб. Не трещите без умолку, не читайте втупую скрипт, не забывайте про собеседника. Периодически задавайте ему вопросы, чтобы почувствовать, что он еще с вами. Если забудете о нем, он заснет или потеряет интерес. Презентация должна быть емкой, но короткой и при этом максимально открытой, чтобы недосказанность сохраняла в себе намек на приглашение прийти и убедиться самому.

Работа с возражениями

Как показывает опыт и как я уже говорил в начале статьи, возражения возникают тогда, когда вы пытаетесь что-то продать человеку, то есть заставить его совершить покупку, в необходимости которой он еще окончательно не убедился. Для того, чтобы повысить шансы на удачное завершение сделки непосредственно в клубе, обработка входящих звонков сводится к назначению встречи, а не к попыткам продавать по телефону.

В момент, когда администратор произносит фразу «Игорь, давайте выберем время, когда вам будет удобно подойти в клуб. Сегодня или например завтра у вас получится?», Игорь уже не станет задавать вопросов о том, зачем ему приходить в клуб, так как эту информацию вы в него уже заложили на предыдущем этапе. Он скажет либо «Можно и сегодня, почему нет», либо «Нет, сегодня и завтра я занят». В первом случае, когда он дает согласие, администратор спрашивает «В котором часу?», они договариваются о времени и Игоря записывают на посещение. Во втором случае, администратор задает вопрос «Когда вам было бы удобно?», тем самым предоставляя выбор самому Игорю.

И тут тоже может быть два варианта. Либо он выберет и предложит удобное ему время, либо придумает отмазку. Поскольку вы никогда не знаете, обманывают вас или нет, оптимальный вариант – не ждать, что вам позвонят, а попросить номер телефона и через некоторое время перезвонить самостоятельно. Поскольку разговора о встрече уже не идет, выдача своего номера телефона человека ни к чему в данный момент не обязывает. Он даст свой номер, администратор его запишет и в конце месяца повторит звонок.

Назначение встречи

Это безусловно тот этап, который и является венцом телефонного разговора. Но не спешите отпугивать человека фразой «Я хотел бы вас пригласить к нам в клуб», так как на подсознательном уровне это воспринимается, как проявление собственной важности, а не значимости клиента. Никого не интересует, чего хотите вы, любого человека всегда интересует, чего хочет он. Поэтому, в ходе обработки входящих звонков, стройте предложения более мягкими формулировками в стиле «Приходите к нам в клуб» или «Приглашаю вас посмотреть наш клуб». Также избавьте свою речь от предложений, начинающихся с отрицательной формулировки «Не», так как на вопрос «Не хотите ли посмотреть наш клуб?» напрашивается логичный ответ – «Не хочу».

Итак, когда собеседник дал согласие на визит, необходимо записать дату, время и произнести вслух, что вы это именно записали. В голове собеседника это добавит важности и ответственности предстоящему событию. Можно обсудить маршрут, как добраться, на чем доехать, где поставить машину и куда направляться к месту встречи в клубе. Важно дать максимум информации, чтобы человек тоже мог заранее продумать встречу и подготовиться к ней.

Заключение

Итак, под конец, необходимо запомнить два правила. Первое – телефон существует для того, чтобы назначать встречи. Второе – встречи нужно назначать как можно быстрее, в тот момент, когда интерес человека на входящем звонке к фитнес-клубу максимально велик. Чем больше времени вы даете ему на размышления, тем больше шансов, что с течением времени его интерес угаснет. Фактически, именно к этим двум правилам и сводится обработка входящих звонков.

Читайте также: