Амортизирующие фразы сглаживающие негатив
Обновлено: 22.12.2024
Актуалочка подъехала. Как говорится, был бы продукт, а хейтеры найдутся всегда. Поговорим о том, как работать с негативом.
Довелось мне попасть в одну компанию именно в тот самый момент, когда ее продукция подвергалась яростным нападкам со стороны покупателей. Негативные комментарии сыпались, как из рога изобилия. Мало того, ситуация была достаточно запущенная, поскольку все это длилось уже год.
На самом деле продукт был и есть хорошим. Проблема состояла в том, что при любом производстве есть определенный процент брака, в нашем случае он составлял не более 1%. Некачественные изделия меняли, не спрашивая чек и не требуя, экспертного заключения. Но обиженных потребителей это совершенно не останавливало. Люди просто не привыкли к хорошему сервису, а почему не верили в его существование. Вместо того, чтобы обратится в службу качества, они строчили гневные тирады в официальные аккаунты бренда.
Казалось бы, где логика? Однако она была. Клиентам хотелось "поговорить". Выплеснуть негативные эмоции, которые вызвал неприятный инцидент. Сам факт обмена товара их волновал в меньшей степени. Но они не верили, что будут услышаны.
Решить проблему оказалось до банального просто. Во-первых, я создала "Горячую линию" по вопросам качества. Любой недовольный клиент мог "вылить" свой негатив в режиме онлайн и получить в течение 5 минут извинения и варианты решения проблемы. По сути процедура обмена осталась прежней. Просто появилось коммуникационное звено, которого так сильно не хватало. В первый месяц в этот канал из публичного пространства ушло процентов 80 всего негатива.
С негативом работать можно и нужно. Если посмотреть на провальные кейсы брендов, то, как правило, причина заключается в том, что специалисты по коммуникациям боятся вступать в диалог с разгневанными потребителями и ждут, что все рассосется само собой. Из-за промедления ситуация, где хватило бы стандартных извинений, превращается в скандал, который остается несмываемым пятном на репутации бренда.
Но перейдем к практическими советам. Что же делать, если на вашу компанию полились гневные комментарии:
1. Проведите анализ. В первую очередь необходимо определить, кто источник негатива: террорист-потребитель или справедливо разгневанный покупатель. (О первых поговорим в другом посте, так как тема обширная).
2. Прежде чем извиняться, разберитесь в проблеме. Пускай покупатель почувствует, что вы хотите понять его точку зрения. Не отделывайтесь стандартными фразами. проявите эмпатию.
3. Только после этого перейдите к извинениям (если это сделать сразу, негативные эмоции клиента не дадут ему прочувствовать степень вашего раскаяния и он останется не доволен). Не извиняйтесь за товар или услугу! Извиняйтесь за доставленные неудобства, потраченное время клиента и пр. Иначе вы признаете, что продукция ваша дрянь. (мы, конечно, сейчас говорим только о надежных компаниях. Недобросовестным производителям эта инструкция не нужна, поскольку в таком случае речь не идет о сохранении репутации. Ее просто нет).
4. Даже если причина негодования ошибка самого клиента, не вставайте в позицию "Сам дурак". Спокойно объясните ему, что не так и заверьте, что улучшите инструкцию, сайт и пр. В общем поработаете над коммуникацией так, чтобы потребителям было легко найти необходимую информацию.
5. Обозначайте сроки решения проблемы. Если проблему нельзя решить сразу, распишите хотя бы план действий вашей компании. Иначе клиент будет чувствовать, что его просто "футболят". Это же совсем не сложно сказать: спасибо, что обратились к нам. Мы сейчас свяжемся с производством. Узнаем, как могла произойти данная ситуация и обязательно вам напишем. Это займет . дней. Спасибо за терпение. Вместо: подождите, нам нужно время. Это вам нужно, клиентов оно ни к чему. Поэтому не ставьте его перед фактом, а попросите о понимании и сделайте участником процесса.
6. Превращайте оппонентов в сторонников. Пригласите самого ярого "критикана" к вам на экскурсию. Объявите конкурс на тему улучшения качества и пр. В общем, сделайте клиентов частью процесса создания вашей продукции. Человек не склонен критиковать плоды своего труда. Если клиенты будут чувствовать сопричастность, то они станут относиться к бренду намного лояльнее.
Читайте также: